首页 热点 > 正文

2021爱分析·智能客服厂商全景报告

 

2021爱分析·智能客服厂商全景报告

报告编委

报告指导人

张 扬 爱分析 联合创始人&首席分析师

报告执笔人

孙文瑞 爱分析 高级分析师

李书娴 爱分析 分析师

戴 甜 爱分析 分析师

目录

1. 研究范围定义

2. 市场全景地图

3. 市场定义与厂商评估

4. 入选厂商列表

1. 研究范围定义

研究范围

智能客服,是指利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术赋能于企业客户服务业务,提高企业客户服务效率,从而帮助企业提升客户体验并增加客户粘度。

当今消费者主权意识逐渐觉醒,对企业客户服务的响应速度和质量提出更高要求;同时,2020年新冠疫情背景下的线上业务激增,使得企业客服中心面临新的挑战。利用新技术对客服中心进行数字化转型、全面提升客户服务能力,对各行业企业来说迫在眉睫,本次智能客服厂商全景报告的研究范围主要聚焦于消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业。

根据企业客户服务业务的关键流程,结合爱分析对企业智能客服建设需求的调研,在本报告中,爱分析选取了全渠道云客服、知识库管理、智能机器人、数字人、智能辅助(含培训)、智能质检6个市场,进行重点研究。

本报告面向企业决策层以及客服、IT部门负责人,通过对各市场的需求定义和代表厂商的能力解读,为消费品与零售、金融、医疗与医药、工业与能源、政府与公共服务五大行业的智能客服厂商选型提供参考。

【图】:智能客服厂商全景图

2021爱分析·智能客服厂商全景报告

厂商入选标准

本次入选报告的厂商需同时符合以下条件:

厂商的产品服务满足各市场定义的厂商能力要求;

厂商具备一定数量以上的客户服务案例(参考第3章各市场定义部分);

2020年厂商在某市场的产品和服务营收达到指标要求(参考第3章各市场定义部分)。

2.市场全景地图

爱分析基于对甲方企业和典型厂商的调研及桌面研究,遴选出在智能客服各市场中具备成熟解决方案和落地能力的代表厂商,如下图所示。

(注:以下所有市场中的厂商均按音序排序)

2021爱分析·智能客服厂商全景报告

3. 市场定义与厂商评估

爱分析对智能客服各市场定义如下。同时,针对参与了此次报告调研的部分代表厂商,爱分析撰写了厂商能力解读。

3.1.全渠道云客服

终端用户:

客服部门

核心需求:

提高客户服务质量与客户满意度,是客服部门长久以来的业务目标。然而,目前客服部门业务面临两方面问题。

一方面,客户服务需求日益多元化、个化,流量分散导致客服渠道不断衍生,面对复杂、多样的客户服务请求,传统客服需要不断切换渠道进行接待回复,存在响应不及时、效率低下等问题;另一方面,数字经济时代企业线上业务的激增带来客服业务的增长,仅依靠传统本地化的客服系统部署方式,不仅无法满足企业日益增长的庞大客服数据量,也难以满足某些高并发场景下的客服业务需求,将客服系统向云端演进,不仅能够实现客服系统的在线轻量级部署,还可帮助企业实现的灵活扩容、支持高并发业务场景,同时能够方便企业管理人员对客服业务进行精细化管理。

构建全渠道云客服,企业面临以下挑战:

多渠道管理。对外破除公众号、小程序、支付宝、微博、邮件、APP等多渠道合并障碍,实现客户无缝体验,多渠道信息互联互通。

智能工单管理。如何基于客户需求分配胜任力强的坐席,同时保持客户咨询的连贯和顺畅,实现全渠道客服工单协作,并帮助管理人员对客服中心进行方便、高效的管理,是企业的另外一个挑战。

部署方面,不同行业、不同体量、不同预算的企业有不同的部署需求,因此,企业需能灵活选择部署方式。同时,依据客户需要,在满足合规、数据安全情况下,满足远程办公的需求,让相关客服人员可以实现居家办公。

厂商能力要求:

厂商需能够为企业提供全渠道云客服解决方案,需具备以下能力:

全渠道工单接入。厂商需能支持网页、邮件、微信、企业微信、微博、公众号、支付宝、小程序、APP等文本渠道和呼叫中心等语音渠道的接入,并构建统一台。

智能工单管理。厂商需要基于全渠道客服工作进行工单的智能分配,保证工单能够分配给最适合的坐席。同时,通过设置灵活的客服组的权限划分,保证客服人员对海量工单的及时、协同处理,通过设置合理的工单响应截止时间、设置满意度评价、完备的工作任务量完成情况等,帮助企业管理人员提高对全渠道客服工作的管理效率。

灵活部署方式:厂商需能为企业提供多种灵活的部署方式,包括公有云、私有云、混合云等。提供现场和远程办公两种服务形式,能够保证数据安全,满足业务灵活需求。

代表厂商:

(1、服务过的客户在5家及5家以上;2、2020年全渠道云客服相关服务营收达3000万以上。)

2021爱分析·智能客服厂商全景报告

中通天鸿

厂商介绍:

中通天鸿(北京)通信科技股份有限公司是一家客户中心解决方案提供商,致力于利用人工智能、大数据等技术为企业提供全渠道客户服务运营系统,其研发的智能通信PAAS台、云呼叫中心台、智能机器人台等,目前已服务百家全球500强企业客户。

产品服务介绍:

中通天鸿全渠道云联络中心覆盖企业售前、售中、售后全场景,长期服务滴滴、美团这类互联网公司头部客户,系统的稳定、模块的完整,得到了深度打磨。在企业上云及数字化转型和国产替代化的浪潮下,中通天鸿的全渠道云联络中心为三一重工、大众交通等千家大型跨地域企业运营及客户服务提供数字化能力。

厂商评估:

整体上看,中通天鸿在全渠道接入、智能化的工单分配、职场与居家双地办公、多行业服务经验等方面具备优势。

一是优秀的全渠道接入能力。中通天鸿十年企业联络中心建设经验,掌握了大量渠道建设一手经验。通过智能多渠道统一路由,实现邮件、PC网页端、微信、APP、手机网页端、H5、支付宝、微博、短信、钉钉等全渠道咨询接入。

二是智能化的工单分配能力。中通天鸿智慧工单系统支持多来源渠道工单的创建和统一记录,可依据坐席能力,做到工单的智能分配。对二次接入客户可以智能匹配同一坐席,有效提升客户体验。此外,对未及时处理的工单也能够定时提醒客服受理。

三是支持坐席职场、居家双地办公。中通天鸿呼叫中心台支持坐席在非职场环境通过VPN专线/互联网的方式进行访问并签入,实现坐席员工在职场或居家环境中快速切换签入,所有功能均可在不同办公场景中正常使用。

四是多行业服务经验。中通天鸿已为金融、生活服务、交通出行、高端制造等行业5000多家企业提供服务,头部客户众多,产品经过数十年打磨,专注行业场景化沉淀。如在汽车行业,已为丰田、奔驰、保时捷、理想、滴滴等多家公司提供服务,为汽车行业设计了高复用度的成熟解决方案。

典型客户:

理想汽车、滴滴、美团、大众交通、天安保险

客户案例:

某国内豪华智能电动车的联络中心业务场景包括全国4S门店业务、交付业务、外呼营销及客服售后等。有别于传统汽车企业经营模式,该厂商作为国内造车新势力的领军企业,使用的是门店直营模式,这一模式下,需要覆盖企业总部、门店的一体化客户联络中心整合解决方案,更需要实现总部与门店的统一管理。

针对客户需求,中通天鸿采用总部集中接入模式,提供统一的400号码为分支机构接入使用,对所有分支机构前后台模块配置、监控、报表、录音、费用核算等模块统一监管,台统一管理各门店销售沟通、交易执行、售后服务等全流程数据,使销售和服务链条变革更加透明。终端部署于客户汽车公司、直营门店等多个场景中,统一接入管理,解决了总部、门店各自为战的问题。此外,在工作台采用中通天鸿易客通工作台界面,无缝对接客户自有业务、销售系统,所有业务一屏通办,大幅提升了客服工作效率。同时有效的沉淀产品及用户大数据,精准刻画用户画像,实现伴随产品生命周期及用户需求变化的数据增长,驱动门店通过二次营销及精准增值服务获得增长。

门店管理上,通过员工画像、热点问题分析、工单流转速度、各环节效率反馈、结案率等数据分析,有效提升了员工的迭代速度和工作效率。通过中通天鸿系统统一整合内外部的沟通数据,双轮驱动,加强了门店的运营管理,实现了总部对品牌的强把控和门店的高增长。

此外,中通天鸿采用的纯云SaaS部署模式,可灵活匹配客户汽车的高速发展及快速调整,坐席规模可快速伸缩、调整,实现成本的高效利用。并采用多云部署,可实现分钟级别的迁移速度,保证高容灾、高可用,为客户提供稳定且高效的服务。

3.2.知识库管理

终端用户:

客服部门

核心需求:

企业业务量的快速增长加剧了客服行业的知识密集型工作特点,客服人员需要实时学大量与企业业务相关的最新知识,并将其传递给客户。因此,针对企业业务领域问题建立一个易操作、可更新迭代的知识库至关重要。

一方面,企业将自身业务所涉及到的专业知识、专家经验等通过知识库进行集中存储和管理,并将其通过结构化的方式进行展示,能够方便业务人员对所需专业知识进行快速查找和学;另一方面,知识库能够为企业客服机器人、智能辅助、智能质检等各类客服相关系统提供支撑。

要利用知识库管理系统帮助客服人员进行快速查找和学、支撑企业各类客服系统,企业面临如下挑战:

内容丰富度与沉淀方面。企业知识库管理系统不仅要能够涵盖与业务相关的各种类型知识,还需要能够支持客服人员将客户问题及相关答案分类上传到知识库,方便其他员工在遇到类似问题时迅速响应客户,节省查找答案时间。因此,如何汇聚与企业业务相关的全部内容,并进行实时更新,是企业知识库管理的重点和难点。

技术方面。知识库管理系统要为其他客服类业务系统提供支持,就需要通过技术手段实现与各类客服系统数据的打通。

使用体验方面。企业要利用知识库管理系统提高客服人员的工作效率,就需要知识库管理系统具备方便高效的使用界面,能够将相关知识清晰、简洁地展现出来。

厂商能力要求:

为企业提供知识库管理产品,厂商需要具备以下能力:

内容丰富度与沉淀方面。第一,厂商知识库管理产品需要能够支持文档、文章、图片等不同类型文件的搭建;第二,知识库管理产品需要能够通过采编工具、自动爬取、接口导入、问答社区,以及接入其他知识库等方式收集更多丰富的知识源;第三,知识库管理产品需要为客服人员提供编辑功能、为管理人员提供权限管理功能,支持客服人员对知识库内容进行编辑和优化、沉淀工作经验,同时通过权限控制保证内容发布的权威;第四,能够实现知识的快速更新迭代,保持知识库的准确和及时

技术方面。厂商知识库管理产品需能够提供API接口,方便与其他知识库内容的对接,并能够与客服机器人、智能辅助、智能质检等业务系统的数据模型实现打通,为企业各类客服系统提供支撑。

使用体验方面。同时,企业知识库管理产品需要通过能够支持客服人员进行精准、快速的内容查找和定位,将相关知识通过结构化的方式清晰、简洁的展现出来,为客服工作提供高效支持。

代表厂商:

(1、服务过的客户在5家及5家以上;2、2020年知识库管理产品相关营收达1000万以上。)

2021爱分析·智能客服厂商全景报告

3.3. 智能机器人

终端用户:

客服部门

核心需求:

传统呼叫中心仅依靠人力提供服务,面临两方面问题。第一,依靠人力提供服务容易受到时间、地域、语言等因素的限制;第二,人力成本较高。

利用智能机器人对客户语义进行理解,能够代替人工与客户进行沟通,能够帮助企业提高客户服务质量、降低客服人力成本。具体来看,智能机器人分为文本机器人和语音机器人。其中,文本机器人基于企业知识图谱,结合语义理解、对话管理等技术,理解客户语义并进行对话推理与决策,代替人工以问答形式与客户进行沟通;语音机器人则能够在文本机器人的基础上结合语音识别、合成技术,为客户提供语音服务。

企业要通过建设客服机器人代替人工与客户沟通、提高客户服务质量,面临以下挑战:

技术与功能方面。智能机器人要能够理解客户需求并给予准确反馈,需要机器人能够理解客户文字、语音、图片多种形式的咨询,并对客户跳跃式、非常规式问题有准确的匹配能力,对底层技术支撑要求较高。

知识库方面。不同行业客户需要解决的具体问题内容差别较大,对智能机器人相关知识库的行业属要求较高。知识库为智能机器人的底层能力,如何为企业梳理自身知识,并构建有针对的知识库是一重点需求。

部署与实施交付方面。企业需要成熟方案和能力,将智能机器人快速部署上线并投入使用,机器人的后期升级、运维需要第三方厂商长期支持。

厂商能力要求:

厂商需能够为企业提供并帮助企业快速部署包含语音、文本在内的整套智能机器人解决方案。具体而言,厂商需具备以下能力。

技术与功能方面。厂商需要具备完善的技术能力,包括FAQ问答、图谱问答、任务问答、表格问答等。此外,智能机器人最好能够提供实时质检、无障碍人工介入等高级功能配置,全面提高用户体验。

知识库方面。针对客户需求和能力,重构或优化客户知识库,并不断维护和更新知识库,保证知识库的准确和知识更新的及时

部署与实施交付方面。第一,厂商需支持公有云、私有云、混合云在内的多种部署方式,以满足不同企业的安全及价格需求;第二,快速的部署能力,能够帮助客户实现机器人的快速部署;第三,厂商需要建立专业的运维团队,以帮助客户部署和上线智能机器人产品,并保障企业的产品使用体验。

业务场景应用方面。第一,在为特定行业提供智能机器人产品/服务时,厂商需在该垂直行业有所积累,并形成行业知识图谱支撑客服机器人,提供行业定制化解决方案,帮助不同行业客户有效解决问题;第二,厂商的智能机器人产品需能够实现与企业其他业务系统的打通,以便从业务系统调用数据回答客户问题,提高问答准确率和任务完成率。

代表厂商:

(1、服务过的客户在5家及5家以上;2、2020年智能机器人相关产品/服务营收达3000万以上。)

2021爱分析·智能客服厂商全景报告

阿里云

厂商介绍:

阿里云创立于2009年,是全球领先的云计算及人工智能科技公司。阿里云为200多个国家和地区的企业、公共机构和开发者,提供安全、可靠的云计算、大数据、人工智能等产品和服务。

产品服务介绍:

阿里云智能对话机器人是阿里巴巴新一代智能客服机器人,以行业领先的自然语言理解、机器阅读、知识图谱等核心算法与技术为支撑,为数万付费企业提供对话式AI相关服务。

厂商评估:

总体上看,阿里云智能客服具备技术实力全行业领先、市占率高、部署速度快、全球化布局四方面优势。

一是技术业界领先,机器人准确率高。具体体现在三方面:(1)达摩院技术沉淀丰厚。阿里云智能客服背靠阿里巴巴达摩院,具备达摩院先进的语音交互、自然语言处理等能力。(2)引擎全面。在FAQ知识检索问答、任务流程式问答、知识图谱复杂推理问答、表格检索问答、MRC文档理解问答等方面建立了技术优势。(3)小样本训练能力突出。可以利用更少的数据、更加智能的模型优化能力,实现机器人的快速部署启动。例如,政务业务场景中,政府没有全量存储历史会话数据,数据样本量小是个常态问题。针对这类问题,阿里云智能客服在行业内率先将小样本训练应用于人机对话系统,节省了语料积累时间。

二是智能机器人市占率高。在电商场景下,每天有将1亿次的商家和消费者的沟通使用。专有云方面,阿里云智能客服覆盖政务、零售、运营商、银行、保险等众多行业,已服务千余家国内外大中型客户。

三是机器人部署速度快,部分行业场景可实现开箱即用。通过多年实战,阿里云智能客服在行业、场景沉淀了数千量级的意图,覆盖了多数服务场景,在成熟场景下开箱即用准确率达到90%+,大幅缩短调优步骤的时间,整体部署速度快。

四是除国内部署能力外,阿里云智能客服支持全球化布局。阿里云智能对话机器人支持英语、俄语、葡萄牙语、西班牙语等十余语言,服务全球消费者。

典型客户:

中国人寿、广发银行、中信银行信用卡中心、中国移动在线营销服务中心、山东高速信联科技

京东云

厂商介绍:

作为京东集团面向企业、政府等机构的技术服务品牌,京东云是更懂产业的数智化解决方案提供商,致力于为企业、金融机构、政府等各类客户提供以供应链为基础的数智化解决方案。

产品服务介绍:

京东智能客服·言犀(下称“言犀”),以Al技术驱动,从文字、语音到多模态交互,从对话智能到情感智能,目前已有在线咨询机器人、语音外呼、语音导航、语音应答、数字人、远程银行数字员工等在内的产品及服务矩阵,并针对电商、政务、金融等领域开发了行业专属机器人。

厂商评估:

综合上看,言犀在知识库、技术能力、方言识别和情感识别、线索发现能力四方面具备优势。

一是知识库积累和精细度行业领先。智能机器人的底层能力是知识库,言犀在知识库的行业广度和场景颗粒度都处于行业领先。一方面,背靠京东在零售、金融、物流、保险等不同行业的深度知识积累,言犀可在通用术语的基础上,为客户提供细分领域的知识库;另外一方面,言犀在电商换货、退货、开发票等细分应用场景具有深度理解和积累,能为客户提供更加精细化的知识库。

二是AI整体能力行业领先。言犀构建了从算法能力、开发台到应用API的一站式AI基础设施,拥有业界领先的全栈自研语音、语义、知识图谱及对话技术,技术上保证机器人智能化水准。

三是较优的方言识别和情感识别能力。针对方言,言犀开发了口音适配的模型和算法,能够对口音进行识别。情感识别方面,言犀研发了业内领先的精细粒度情绪识别模型,推出情感智能客服机器人,可识别生气、失望、愤怒、焦虑等7种情绪。

四是较好的销售线索发现能力。言犀智能机器人可覆盖售前、售中、售后全流程,在与消费者沟通的过程中,如发现消费者对某一类特定产品有加购、收藏、问询这类动作或意向的时候,会立刻推送有针对的商品信息,提高销售转化率。

典型客户:

京东安联、江南农商银行、昆仑健康保险

思必驰

厂商介绍:

思必驰是国内专业的对话式人工智能台公司,拥有全链路的智能语音语言技术,自主研发了新一代人机交互台(DUI)和人工智能芯片(TH1520),为车联网、IoT及政务、金融等众多行业场景合作伙伴提供自然语言交互解决方案。

产品服务介绍:

思必驰基于自主知识产权的对话机器人全链路智能语音语言关键技术,以及精细化、可视化、场景化、规模化的一站式对话机器人快速定制能力,打造了智能客服机器人产品,结合深度的行业数据积累,产品已成功应用于金融、地产、餐饮、政务、运营商等多个行业。

厂商评估:

综合看,思必驰具备行业领先的语音识别能力、对话主动纠错和补全能力、创新的反诈机器人等多方面优势。

一是行业领先的语音识别能力。一方面,思必驰极深卷积神经网络的语音建模方法应用于包括语音识别,语音抗噪等多个领域,有效提升了语音识别准确率;另一方面,基于链接时序模型的语音识别高效解码方案,提升语音识别速度10倍以上,并有效地减少了对计算资源的消耗。

此外,思必驰具备多方言识别能力。思必驰可支持四川话、粤语、上海话、闽南语、陕西话、山东话等十几种方言识别,在金融领域的川渝方言识别率已达到了97%。

二是对话主动纠错和补全能力。利用对话中的隐式反馈和对话上下文等信息,实现在对话过程中主动纠错用户口误、自动补全信息等复杂功能。基于行业垂直知识和上下文融合的语义纠错技术,如在快递行业,能够把地址、运单号、电话号码等信息的语音交互成功率相对于传统方式提高60%以上。

三是创新的反诈机器人。思必驰可结合实际反诈场景,轻松搭建、管理各种反诈劝阻话术模板,准确识别潜在受害者类型,通过多轮对话阻止诈骗案件的发生。在完成智能外呼通知后,系统能够自动生成通话详情、话务统计、劝阻提醒结果等多维度数据,减轻警务人员后期统计压力。

典型客户:

顺丰、碧桂园、芸品绿、青牛科技、沈阳银信

客户案例:

某证券公司,业务涵盖证券经纪业务、基金业务、金融咨询等多个种类,应监管要求,该券商必须对新开户和存量用户进行回访。然而,该券商的呼叫中心规模远小于其他金融企业,仅靠坐席无法支撑大量的回访需求,需要智能机器人辅助。

为解决大量的客户回访外呼需求,思必驰为该券商提供了智能客服解决方案,包括智能外呼、意图识别、数据挖掘三部分功能模块。智能外呼方面,思必驰可帮助企业批量导入号码并自动呼叫,并发处理数万条外呼任务;意图识别方面,思必驰可根据通话记录分析用户意图,对优质客户进行精准筛选,并辅助人工进行进一步跟进;数据挖掘方面,基于外呼记录可自动生成外呼报告,分析通话记录,并对市场热点动态进行深入挖掘。

在思必驰智能客服解决方案的助力下,该券商每天可使用智能外呼完成2万以上的外呼量,大幅度节省了人力成本,提升了外呼覆盖率。

网易七鱼

厂商介绍:

网易七鱼是网易智企旗下以 AI 驱动的智能客服SaaS系统提供商,依托全面的自研算法技术,融合在线客服、在线机器人、云呼叫中心、外呼机器人、售前机器人、智能质检、数据大屏等产品,为企业提供一站式智能客服解决方案。目前网易七鱼已服务了周大福、卡西欧、戴森、沃尔玛、安踏、网易严选、喜茶、Keep等40万+企业。

产品服务介绍:

网易七鱼智能机器人基于业内领先的文本、语音算法技术,内置丰富的行业知识图谱,可准确主动识别客户意图,并满足24小时智能应答的客户需求。在售前留资转化、外呼调研、售中咨询、售后服务等多业务场景中广泛实践应用。

厂商评估:

依托网易23年发展经验,网易七鱼智能机器人在AI技术能力、部署启动速度、客户赋能服务上表现优秀:

一是AI技术能力突出。基于自身AI技术,网易七鱼具备领先的FAQ问答、流程型知识、表格图谱、语义图谱能力。其中,FAQ问答在自身强大的知识库加持下,准确率在行业领先。

二是部署启动速度快。网易七鱼采用SaaS软件云端部署方式,部署速度快,并建了丰富的开放接口,节省了接口建设时间;另一方面,启动速度快。网易七鱼依靠其服务零售电商、企业服务、生活服务、健康医疗等20+行业、40万+客户经验,积累了海量语料数据,能够在企业机器人知识库搭建过程中,提供更丰富的智能推荐问法,从而进一步提升企业机器人的问题匹配率。并基于多行业Know-how的积累和场景打磨,网易七鱼可针对行业特点部署智能机器人,从而节省了大量模型调优时间。

三是优质的赋能服务。网易七鱼AI训练师团队和售后服务团队共同为客户提供多项赋能服务,以确保和优化智能机器人的产品使用效果。AI训练师在实施阶段为帮助客户构建知识库,在运营阶段为客户提供知识库的诊断、调优服务。售后服务团队帮助客户实现产品的升级和维护,并为客户提供定期培训服务。

此外,网易七鱼的产品功能特色为多轮对话能力,即通过上下文多轮对话让机器人像人一样,学业务操作流程,进行业务查询和复杂流程的办理。值得一提的是,网易七鱼多轮对话的场景覆盖度较高,同时支持流程跳出等高级功能,使得机器人在处理复杂任务型咨询时发挥更大的价值。

从最终效果来看,网易七鱼在线机器人可7x24h精准识别访客需求并秒级响应,在文本意图识别准确率94.91%的基础上,可为企业人工客服分流80%以上的访客咨询,问题解决率超85%,人力成本节省67%;售前留资率相比表单方式提升两倍的;外呼机器人已达到97%的语音识别率以及单个机器人每日1000+外呼量的效果。

典型客户:

德生堂、Keep、安踏、戴森、周大福

客户案例:

111医药馆隶属于德生堂集团,是德生堂集团开拓 “互联网医药”领域的主力。目前,111医药馆注册用户已超过1000万。随着注册用户的不断增加,传统的客服系统已经不能满足公司的需求。问题体现在以下两点:(1)传统在线客服存在无法有效分流的问题,导致了患者在问诊时出现流程长,效率低等问题,客户体验差;(2)在医疗场景中常存在患者需要定期复购药品的场景,而传统的客服系统往往无法及时的对患者进行外呼提醒,但逐一拨打电话极消耗时间,导致回访覆盖率低。

2020年7月,111医药馆与网易七鱼达成合作,引入七鱼在线机器人和批量外呼等产品。针对导诊分流,利用网易七鱼在线机器人的多轮对话能力,引导用户进入连贯的“信息提供”流程,在线机器人基于复杂的上下文语义理解,在获取完必要的信息之后,将患者分配给对应的医师。针对慢病回访,网易七鱼与111医药馆的合作分为两部分。第一步,网易七鱼将批量外呼功能引入111医药馆,实现外呼过程的自动化,并依据坐席数量精确分配外呼任务。下一步,111医药馆已计划在智能外呼机器人领域与网易七鱼展开合作,进一步提升外呼效率和覆盖率。

合作至今,111医药馆依靠AI技术高效实现患者分流,有效提升客户使用感。111医药馆已能面向日均千的患者咨询做到逐个精准导诊,且7x24h实时响应,信息收集全自助化,极大地提高了家庭医生的问诊服务效率,确保每一位患者得到准确有效的引导。通过引入批量外呼功能,可为每个坐席每天节省60分钟时间。111医药馆最关心的客户满意度也得到大幅提升,达到98%。

讯众股份

厂商介绍:

北京讯众通信技术股份有限公司,成立于2008年,是一家云通讯专业服务商,基于互联网和人工智能技术,为企业和政府提供全面的通信服务和解决方案,包括PaaS云通信服务、全渠道AI联络中心、视频融合通信及物联网连接管理服务。

产品服务介绍:

讯众股份致力于行业客服服务中心的应用建设,专注发展基于智能语音和智能语义的解决方案系统建设,已经形成智能语音机器人、智能语音质检、智能语音实时话务辅助等全套的“一站式智能联络中心解决方案”,可广泛应用于政府、金融、能源、教育等各个行业领域,引导客户更多地使用自助人机交互的方式满足需求,提升企业的客户服务质量和服务效率。

厂商评估:

综合上看,讯众股份拥有丰富的通讯和客服实践经验、雄厚的技术开发能力以及行业快速服务三方面优势。

一是通讯和客服经验丰富。讯众股份具有十余年企业服务经验,已经与京东、小米、国家电网等8万余家企业建立合作关系,对多行业领域的客服需求有深刻的理解。同时,讯众股份拥有多年呼叫中心服务经验,在政府、金融、能源等行业积累了大量的项目交付经验,对客服中心面临的问题和未来发展有更独特的理解。

二是雄厚的技术开发能力。讯众股份拥有一支庞大的技术开发团队,并与清华大学、中科院、北京航空大学等知名院校和研究机构保持着高效的沟通,所研发的“一站式智能联络中心解决方案”采用市面领先的技术架构,并可根据客户自身数据的特点,进行底层核心技术的选型和针对改进。

三是行业快速服务。讯众股份的项目团队时刻与客户站在一起,保证第一时间完成项目交付,并随时与客户保持沟通,优化系统流程、完善系统功能,将“快速解决用户实际问题”作为项目的核心价值点,得到了多家客户的好评。

典型客户:

苏州市姑苏区社会综合治理联动中心、国网上海市电力公司、国网陕西省电力有限公司信通分公司

中通天鸿

厂商介绍:

中通天鸿(北京)通信科技股份有限公司是一家客户中心解决方案提供商,致力于利用人工智能、大数据等技术为企业提供全渠道客户服务运营系统,其研发的智能通信PAAS台、云呼叫中心台、智能机器人台等,目前已服务百家全球500强企业客户。

产品服务介绍:

中通天鸿智能机器人产品包括智能在线机器人和智能语音机器人两类。其中,智能在线机器人能够为客户提供7*24小时服务自动化体验,具备较高的回复速度和准确率,助力企业客服效率提升;智能语音机器人利用全面的机器人语音交互系统,助力企业精准识别用户意图,帮助企业提高客服效率,降低人工客服成本投入。

厂商评估:

整体上看,中通天鸿智能机器人在知识库积累与对接、客户前期行为识别、自我学能力、多行业服务能力等方面具备优势。

一是较好的知识库积累和对接能力。在服务众多客户,尤其是头部客户的过程中,中通天鸿积累了多类专业的行业知识数据。在客户机器人的知识库建设中,中通天鸿支持一键导入外部知识库,降低客户知识库维护成本。

二是客户前期行为识别能力。中通天鸿在线客服机器人能够全面抓取并分析客户行为数据,包括浏览轨迹、历史订单、会话记录、身份信息等,并基于客户画像、行业知识构建以及精准的语义分析,准确理解客户意图,为后续会话交互提供支撑。

三是较好的自我学能力。中通天鸿智能语音机器人通过深度学算法,可基于上下文语义进行理解实现不断地自我学迭代,提升回答准确率。

四是多行业服务能力。中通天鸿为不同的业务/渠道提供不同的机器人客服,以保证服务专业化,满足多数行业应用场景需求。

典型客户:

量子出行、民生易贷、国电物资、小赢科技、葆婴

3.4.数字人

终端用户:

以消费品与零售、金融、政府与公共服务客服部门与营销部门为主

核心需求:

时下,在语音、文本等智能机器人的基础上为客户提供更加拟人化的服务,通过打造品牌形象IP增强品牌能力,成为企业提高客户满意度、增强竞争力的重要手段。

例如,利用数字化手段构建虚拟形象可以帮助银行推进普惠金融数字化转型;在消费品与零售行业,为品牌构建一个虚拟形象,代替直播销售人员进行直播,不仅能够解决跨语言、跨时差的问题,提高客户满意度,同时能够提高企业的品牌影响力。

利用数字人为客户提供拟人化智能客服服务,企业面临以下挑战:

技术与功能方面。要利用数字人为客户提供拟人化服务的关键在于能够构建一个外形逼真、表情流畅的虚拟形象,并根据客户面部表情、肢体动作、情绪等识别客户意图,给予正确反馈,实现与客户的实时交互,对技术的要求高。

服务与商机获取方面。企业要利用数字人提供客户服务的根本目的是提高客户满意度,并进一步获取销售商机,为营销提供支持。因此,如何根据客户服务数据判断客户需求,并不断优化智能机器人算法模型,提供更符合客户偏好的服务,是企业面临的一大挑战。

应用方面。金融、政务、零售等不同行业对数字人的使用场景和业务需求各不相同,因此对数字人的话术、功能模块等要求也有所不同。

厂商能力要求:

厂商需要能够为客户提供一体化数字人解决方案,包括数字人形象的设计与生成,对客户表情、语音、行为等的捕捉与理解,以及能够通过分析决策与客户进行交互、提供服务。

技术与功能方面。厂商需要能够制作出具备较高真实的虚拟数字人形象,并赋予其文本、语音、动作等实时交互能力,技术要求如下。第一,厂商需要能够通过显示设备、光学器件、芯片、建模等基础软、硬件构建真实的2D/3D虚拟人物形象;第二,厂商需能够通过渲染技术将虚拟形象真实化;第三,厂商需要具备计算机视觉、智能语音、自然语言处理等AI技术能力,能够根据客户面部表情、肢体动作、情绪等提供更符合用户需求的话术和服务,实现虚拟形象与用户的实时交互。

服务与商机获取方面。厂商需要能够基于大数据、深度学等多种智能技术,对数字人服务数据进行分析和挖掘,并构建完善的客户画像标签体系,洞察客户特征与偏好,为营销提供支持。

应用方面。厂商需在某行业(金融、政务、医疗等)有多年实践经验,掌握一定的行业数据并具备行业know-how,能够基于对业务场景真实需求的深入理解,为企业提供定制化服务。

客户互动方面。支持客户对个人虚拟形象定制,并依据自身需求匹配不同方言或语种。

代表厂商:

(1、服务过的标杆案例在5家及5家以上;2、2020年数字人相关产品/服务营收达1000万以上。)

2021爱分析·智能客服厂商全景报告

阿里云

厂商介绍:

阿里云创立于2009年,是全球领先的云计算及人工智能科技公司。阿里云为200多个国家和地区的企业、公共机构和开发者,提供安全、可靠的云计算、大数据、人工智能等产品和服务。

产品服务介绍:

阿里巴巴智慧数字人以云渲染等工程技术为基础,结合多模态、智能决策等算法技术推出了具有人物形象的数字人产品,包括数字造星、职业数字人、虚拟主播三类产品。其中,职业数字人在客服领域得到快速应用,不断满足零售、金融、传媒、政务、游戏等不同行业的数字人使用需求。

厂商评估:

整体上看,阿里巴巴智慧数字人优势体现在技术优势显著、全流程服务、优质的客户体验三个方面。

一是技术优势显著。产品具备较强的技术支撑,包括阿里巴巴达摩院提供的图像视觉、语音交互、自然语言处理等技术,结合生态厂商提供的形象定制美术能力、用户洞察互动能力等,构建了多风格数字人的人机多模态交互能力。另外通过技术加持,数字人使用成本有效降低。例如仅通过单个普通摄像头,就可将真人的动作和表情复刻到数字人身上,让数字人跟真人客服一起进行用户服务,与通过大量昂贵的穿戴式传感器方式相比,有效降低了数字人使用成本。

二是提供从数字人构建到数字资产沉淀全流程服务。数字人构建方面,阿里巴巴智慧数字人会依据客户品牌定位、目标人群、使用场景,完成数字人人设策略和虚拟形象制作工作,并依据服务流程搭建更多与客户触点。资料保存方面,服务过程产生的资料都会进行有效保存、分析,为后期客户服务和运营提供更好的策略。

三是优质的客户体验。阿里巴巴智慧数字人支持客户在视频通话过程对虚拟专属形象选取、形象换装,并可以实现客户与数字人手势动作互动、表情识别互动等多种互动形式。另外,可以通过创造“不同职业的数字人”和“不同格的数字人”为客户提供更加个化的服务。

典型客户:

花西子、三只松鼠、TOSWIM、飞利浦、宝洁

京东云

厂商介绍:

作为京东集团面向企业、政府等机构的技术服务品牌,京东云是更懂产业的数智化解决方案提供商,致力于为企业、金融机构、政府等各类客户提供以供应链为基础的数智化解决方案。

产品服务介绍:

以语义理解、对话管理、数字人STA、语音能力等底层技术为基础,言犀推出AI多模态数字人。通过与企业业务系统的深度耦合,AI多模态数字人不仅支持从业务系统调取数据支持与用户的对话交互,而且能够代替工作人员完成某些业务场景的交易流程。目前,言犀数字人已在银行VTM数字柜员、虚拟数字人智能客服、大厅服务导览等多领域实现应用,具备主动式对话、被动式对话、多模态交互等多种对话能力。

厂商评估:

综合上看,言犀在拟人能力、多音色合成、方言识别与合成能力、协助服务办理等多方面具备优势。

一是形象高度拟人化。结合AI和计算机图形学自主研发,言犀的数字人基于深度学算法生成超写实、高精度2D及3D数字员工,具备音唇精准同步、表情丰富逼真等拟人特点。此外,在高并发场景,数字人仍可低延迟实时交互。

二是多音色合成、方言识别与合成能力。言犀AI多模态数字人具备30多种AI语音合成音色,能够对方言进行识别和合成,同时与数字人唇形、手势、动作等进行联动,可向客户提供更加人化的服务。

三是协助服务办理。言犀AI多模态数字人能够与企业业务系统进行深度耦合,不仅支持从业务系统调用数据支撑问答,同时能够代替业务人员完成某些业务场景的交易,例如在银行服务过程中,可以帮助客户完成取款、开户、密码重置等相关业务。

典型客户:

江南农商银行

客户案例:

江南农商银行位于江苏省常州市,是全国首家地市级股份制农村商业银行。随着业务量的增长,江南农商银行的传统服务网点存在运营成本高、网点高峰期排队、远程柜员接待能力不足等问题,制约了其业务扩展。

2020-2021年,江南农商银行携手京东智能客服言犀共同打造了全国首个能独立、全程办理银行真实交易的VTM数字人。言犀基于自身NLP、TTS、ASR、虚拟形象、图像识别等AI技术,为江南农商银行设计了音唇精准同步、表情丰富逼真、低延迟的数字人。在远程银行端,将数字人与VTM机、助农设备等打通,形成了多渠道、全场景、端到端的VTM数字人解决方案。VTM数字员工可在传统的咨询、查询、导览,以及取款、开户、密码重置等各类交易场景独立完成交易业务。

在部署的过程中,言犀很好解决了VTM硬件能有限、多模块运行CPU负载较高、交易准确和安全等问题。针对能有限和CPU负载高,言犀对算法进行了效率方面的优化,使得STA模块CPU占用率降低50%。安全方面,通过融合式交互形态与业务系统进行深度耦合,突破了数字人系统与客户、业务系统、风险监控系统的三通道对话模式的壁垒,帮助客户建立起语音自助式人机交互模式,并保障了业务办理安全。

目前,VTM数字员工已在江南农商银行多个网点部署,并取得了良好的效果,体现在以下三方面。第一,VTM数字员工可为实现安全、流畅、快捷的一站式业务咨询和交易办理,并能精准识别数字连读和方言,全方位提升了用户体验;第二,VTM数字员工弥补了服务网点人力不足,解决了网点高峰期排队、远程柜员接待能力不足等问题,大幅度提升了网点服务效率和接待能力;第三,VTM数字员工节省了传统网点VTM的建设运营成本,提升人效。

3.5.智能质检

终端用户:

客服部门、质检部门

核心需求:

客服部门智能质检的业务目标是通过识别客户意图提高质检准确率,并保证客户服务内容符合当前业务流程。然而,传统质检由人工完成,方式多为抽检,存在着诸多不足:第一,无法实现质检全覆盖;第二,人力成本高、人工效率低;第三,人力质检无法保障质检的准确率与客观,质检质量不可控。依靠人工的传统质检方式显然无法适应日益增长的客服质检需求。因此,构建综合多种技术和预定义规则的智能质检台,是客服质检的必然趋势。在建设智能质检台时,企业面临以下挑战:

技术与功能方面。企业进行智能质检的重点与难点,是提高质检准确率,需要通用质检和专业两方面技术能力做支撑。一方面,企业要具备通用质检的能力,即能够准确鉴定客服服务态度、是否使用违禁词等;另一方面,企业要具备专业质检的能力,即客服、坐席人员回答问题是否正确,是企业进行智能质检的重点与难点,如何将行业know-how融入智能质检台,制定符合企业业务场景的质检规则,是提高智能质检准确率的关键。

此外,如何依据智能质检,根据语音、文本等客户服务数据判断客户需求,通过综合数据分析坐席问题,进而指导业务发展,是企业质检、乃至所有客服业务的重点和挑战。

厂商能力要求:

厂商需能够为企业提供全场景智能质检解决方案,帮助企业部署智能质检台。具体而言,厂商需具备以下能力:

技术与功能方面。厂商智能质检产品要具备较高的质检准确率,需要以下技术和能力。第一,在ASR语音识别、NLP语义理解等底层技术的基础上,厂商需要具备一定的行业数据积累,能够针对不同行业将其行业know-how融入产品,提高通用质检和专业质检两方面准确率;第二,质检规则是影响识别和准确率的关键,因此,厂商需要能够编写更符合企业实际业务场景的质检规则,同时厂商需要通过算法对智能质检产品进行优化,进一步提高质检准确率;第三,厂商产品需具备定制化能力,能够支持自定义规则,支持关键词监测、情绪检测、对话轮次规则配置、知识库配置、标准话术配置等,实现质检引擎的灵活配置,从而满足企业个化需求。

此外,厂商产品需能基于质检结果生成多维度可视化报表,为管理人员和质检人员提供参考,同时还需能对语音、文本、图片等数据进行交叉数据分析,形成洞察,充分挖掘数据价值,助力商机发现。

代表厂商:

(1、服务过的标杆案例在5家及5家以上;2、2020年智能质检相关产品/服务营收达1000万以上)

2021爱分析·智能客服厂商全景报告

讯众股份

厂商介绍:

北京讯众通信技术股份有限公司,成立于2008年,是一家云通讯专业服务商,基于互联网和人工智能技术,为企业和政府提供全面的通信服务和解决方案,包括PaaS云通信服务、全渠道AI联络中心、视频融合通信及物联网连接管理服务。

产品服务介绍:

随着国内智能语音技术的发展,讯众股份结合业务实际需求,自2017年即着手进行智能语音质检分析解决方案的建设。对全量的录音进行质检覆盖,同时结合语音的全文检索、质检规则的多样化组合、质检结果智能展示等手段,为企业客服中心提供详细的质检和分析结果,实现客服中心对坐席服务质量的全盘把控,并对企业的业务经营发展提供数据支撑。

厂商评估:

综合上看,讯众股份智能质检具备质检规则丰富、质检策略灵活、分析主体多样、深层次数据挖掘等多方面优势。

一是质检规则丰富。讯众股份的智能语音质检解决方案已经面向数个行业领域,服务数百家企业用户,积累了大量的项目经验,并从中提炼出通用质检规则,拥有丰富的行业质检规则库,可快速将行业规则的经验进行复制推广。

二是质检策略灵活。可以根据不同业务的需求,通过多种筛选条件,选择含有不同质检规则的智能评分规则进行自动质检,满足客户不同业务不同质检标准的需求。同时对系统质检结果进行智能展示,辅助人工进行工单复核和问题筛选。

三是分析主题多样。提供话术质量分析、业务热点分析、重复来电分析、客户画像、舆情分析等分析主题,各个分析主题内,可以根据业务分析需求,自定义分析报表。

四是深层次数据挖掘。系统提供强大的数据分析能力,在每个分析主题内,根据分析需要,选取要挖掘的分析内容可以进行不限制分析层次的内容分析(新词发现、聚类分析、关键词分析、词联想)、钻取分析(多维度深层次交叉分析),同时也可以调听查看分析结果对应的录音,实现分析结果和内容的对应确认。

典型客户:

内蒙古电力(集团)有限责任有限公司、北京市东城区城市管理指挥中心、苏州市姑苏区社会综合治理联动中心、建信金融科技有限责任公司、顺丰速运

客户案例:

内蒙古电力集团有限责任公司(简称蒙电集团)是全国唯一独立的省级管理电网企业,其95598服务热线始建于2010年,是为电力客户提供信息查询、咨询、业务受理、投诉以及故障报修等服务的重要台。台现拥有数百个客服坐席,每天电话量逾万通,采用人工质检方式,质检工单覆盖率不足10%。

2021年,讯众股份为内蒙古电力公司建设了智能语音质检分析系统,提供全量语音质检的智能化解决方案,实现100%全量通话录音质检,解决了人工抽检工作量大、覆盖面窄、抽检率低等诸多问题。同时,系统能够对客服人员整体服务质量进行客观、合理评价,通过对服务质量问题点的整合和提炼,提出对业务流程、管理漏洞、服务短板等方面的改进意见,提升集团公司的整体服务管理水、有效降低了客户投诉率、提高了客户服务满意度。

3.6.智能辅助

终端用户:

客服部门

核心需求:

随着企业业务量的不断增加和业务复杂度的不断提升,客服工作过程中服务质量及效率低下的问题逐渐浮现。一方面,客服作为高强度的服务行业,人员流失率高,人员岗前培训时间较短,因此,如何通过智能手段提升坐席回答的准确是重要问题;另一方面,面对大量的呼入电话,如何通过智能手段节省坐席电话间隙时间,提升坐席工作效率也是重点关注问题。

通过坐席辅助和智能培训辅助,实现人工客服与机器人的高效智能协同,是企业客服部门的重要需求。要想实现真正的“智能辅助”,企业面临着如下挑战:

传统人工客服培训及服务过程中,对企业优秀客服案例、优秀话术、业务流程、沟通技巧等客服知识的沉淀不足,难以体系化并复用。因此,沉淀客服话术、沟通技巧等客服技能,形成知识体系以实现复用,是企业的另一关注点。

坐席在对话结束后,需要整理会议纪要,占用时间较长,需要更好的释放坐席时间。

客服人员作为客户服务的主体,在客服体系中尤为重要,如何做到既能够为坐席提供实时、有效的提醒,又不过度打扰坐席,是企业面临的一大挑战。

厂商能力要求:

厂商需能为企业提供坐席辅助和智能培训解决方案,向企业提供智能辅助台或坐席辅助、智能培训等台级产品。具体而言,厂商需具备以下能力:

具备构建智能机器人的能力。

具备构建与迭代知识库的能力。第一,需能结合企业实际客服流程、业务流程、优秀客服案例以及客服人员经验,沉淀优秀话术、有效话术、违规话术、业务流程、沟通技巧等客服知识,助力客服中心搭建知识库;第二,需能利用机器学等技术,进行知识库的不断迭代;第三,需能通过技术手段,实现知识的主动推荐。

具备会话小结能力。在对话结束后,厂商需能自动帮助坐席整理会话关键内容,形成全面、有条理的整理记录。

具备降低干扰的能力。在主动推荐的基础上,降低对坐席的干扰,给予坐席良好的辅助体验。

代表厂商:

(1、服务过的标杆案例在5家及5家以上;2、2020年智能辅助相关产品营收达1000万以上。)

2021爱分析·智能客服厂商全景报告

网易七鱼

厂商介绍:

网易七鱼是网易智企旗下以 AI 驱动的智能客服SaaS系统提供商,依托全面的自研算法技术,融合在线客服、在线机器人、云呼叫中心、外呼机器人、售前机器人、智能质检、数据大屏等产品,为企业提供一站式智能客服解决方案。目前网易七鱼已服务了周大福、卡西欧、戴森、沃尔玛、安踏、网易严选、喜茶、Keep等40万+企业。

产品服务介绍:

网易七鱼提供智能辅助产品服务。以网易大数据能力为基础,结合客户行为轨迹、下单情况、历史会话记录,得到客户画像,从而在客户服务过程中,给客户精准推荐最匹配最服务策略,以及营销活动、商品等;在接待应答、服务记录、服务分类、生成工单能全业务流程辅助坐席提升服务效率。

厂商评估:

依托自身的产品设计和行业场景打磨,网易七鱼通过智能辅助产品服务为企业大幅提升了坐席服务效率和营销转化率。总体上看,在智能辅助产品领域,网易七鱼具备底层能力突出、服务策略引导智能、智能话后问题处理全面三方面优势。

一是底层能力突出。网易七鱼具备领先的文本语音算法技术,以及智能化应用和建设的部署能力,能够为企业智能辅助场景提供高质量的底层能力。

二是个化的服务策略引导。网易七鱼能够结合客户行为轨迹、下单情况、历史会话记录等构建精准客户画像信息,并根据此为坐席提供最匹配的服务策略,包含话术、商品推荐等,提升服务质量和营销转化率。

三是优质的智能话后问题处理。网易七鱼在接待应答、服务记录、服务分类、生成工单等业务流程节点辅助坐席提升效率。例如当坐席在会话结束后需要填写多级咨询分类时,网易七鱼可深度贴合业务特征,可立即智能推荐咨询分类,准确率高达95%+。

从最终效果上看,网易七鱼智能辅助推荐策略采纳率70%,每通会话可均为企业节省20s以上处理时长,使访客排队时间降低20%。

典型客户:

九阳、卡西欧、戴森、松果出行、Keep

4. 入选厂商列表

2021爱分析·智能客服厂商全景报告

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

精彩推送