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专题作者： 何世红
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   招商银行5年来从深圳走到全国，从面临倒闭危险到走进资本殿堂，从体制灵活、相信“发展是硬道理”的小银行心态转向强调“质量与发展相互平衡”的大银行思路，我们所能感知到的技术层次、营销层次的东西远远不够支撑这个企业如此重大的转变。
   那么，支撑招商银行5年来如此巨变的，除了技术、除了营销，我们还忽略了什么？
   马蔚华1999年加入招商银行之前的经历，是典型的政府官员轨迹。但马蔚华不笑不说话，让人很难把他和“严肃的官员”、“深沉的银行家”这些“脸谱”化的角色挂起钩来。
   马蔚华有一个企业家朋友圈。这些企业也大多是招商银行的大客户，马蔚华并不避讳这层关系。“银行也是企业，这个观念在中国形成才有几年？中国银行界要从中国成功的企业身上学习太多的东西！”马蔚华这样解释他和企业家们打成一片的原因。
   这个在进入招商银行之前一直与“成本和利润”无关的人，恰恰领导了招商银行近年来“网络化、资本市场化、国际化”的三出大戏，把招商银行的不良资产从18%降低到5%，对企业家角色入戏之深，甚至连自己的朋友圈子都发生了改变。
   这种变化的背后，是什么样的思维方式和经营理念？
一问马蔚华行长：我国应该建立一个什么样征信体系？
   建立全国统一的征信体系、加快征信立法、制止逃废银行债务，目前已成为社会各界普遍关注的话题。请问马行长：我国应该建立一个什么样征信体系
中金评述：
温家宝总理在今年全国银行、证券、保险工作会议上强调了金融法制的重要性
，其中特别指出要加快信用体系建设，加快全国统一的企业和个人信用信息基础建设，规范社会征信机构业务经营和征信市场管理。随着加入世界贸易组织后我国金融业对外开放的不断扩大，外资银行、金融机构的“触角”日益深入，而在我国现阶段经济运行中，社会主义市场经济对诚信的要求与实际上广泛存在的失信现象之间存在着强烈的反差。由于缺乏健全的征信体系，信息不流通，即使债务人在甲银行有不良记录，也不会影响其在乙银行获得融资。这样，债务人违约获得的收益往往要高于违约的成本。当前，大量逃废银行债务的情况莫不与此相关。而相比之下，已建立较完善征信体系的西方发达国家则违约率很低，信用记录成为发达国家里人们的“第二身份证”。
 
马蔚华：征信立法势在必行
   缺少一个健全的征信体系，严重影响到商业机构的经营成本，从而影响到国民经济各行业的发展。从金融实践来看，我国商业银行缺少评估客户，尤其是个人客户风险的有效手段，已经成为信贷业务进一步健康发展的“瓶颈”。以个人消费贷款为例，招商银行的个人消费贷款在贷款总额中占比约为12％，这在我国银行业已属较高比例，但相比欧美发达国家40％至60％的占比数字，仍然有很大差距。在信用体系不完善的前提下，我国商业银行无法全面掌握借款人的信用，逐个审查贷款人的资信需要付出相当高的零售业务经营成本。于是，在相当多的情况下，贷款的利息收入尚不足以弥补业务经营成本。
　　为确保我国经济的持续、稳定、健康发展，呼吁尽快建立起行之有效的征信体系，加快征信立法，制止逃废银行债务。
二问马蔚华行长：如何优化我国银行卡用卡环境？
  银行卡是否需要立法？如何优化我国银行卡用卡环境？
中金评述：
?? 当前我国的银行卡受理环境存在几大问题：一是刷卡建设由商业银行一肩挑，导致受理环境一直不很理想；二是银行卡立法工作相对滞后，目前只有《银行卡业务管理办法》和《关于银行外币卡管理有关问题的通知》；三是我国银行卡联网通用效果不理想，这与各银行未按照要求时间完全系统改造、执行联网标准有关；四是银行卡联网通用后，特约商户的开发、管理和维护工作不到位；五是银行卡犯罪层出不穷，打击银行卡犯罪力度不大。
   针对存在的问题，马蔚华建议政府部门应该及早介入，借助行政优势来改善银行卡受理环境，如规定营业额达到一定标准的企事业单位必须安装POS，并通过税收优惠、费用减免等措施鼓励商户受理银行卡；其次，政府部门应规定收费企事业单位收银人员必须接受银行卡受理的业务训练，取得上岗资格后方可开展业务经营活动；再之，政府部门应该积极出台公务用卡制度，带头规范费用支出，同时有效控制违规操作和避免出现违纪行为，从用卡需求方面推进用卡环境建设的进程。
 
马蔚华：要加强银行卡立法，尽快优化我国银行卡用卡环境
  银行卡产业的健康发展，在促进消费、遏制腐败、带动经济发展、提高经济运行质量等方面都起到无法替代的作用。而当前在我国，消费领域仍然依靠大量的现金交易；大量的现金交易，带来了人、财、物投入和浪费，诱发抢劫等犯罪行为的发生，也带来疾病流行的隐患，同时还为偷税漏税现象和权钱交易的腐败行为提供了温床。
  虽然近年来刷卡环境有所改善，但与发达国家相比，状况仍十分不理想，统计资料表明，在我国1500万个商业网点中，特约商户(装有POS机具的商户)普及率不足2%；而在美国这一指标为80%；在每张卡的受理网点数上，美国是0.02，而我国仅为0.0007。由于受环境建设滞后而导致业务交易上的差距也十分明显，2002年国内持卡消费占社会商品零售额的比例为3.45%，美国是30%；我国居民3个月内平均用卡次数仅为2次，美国却是28.5次。
  我国2008年的北京奥运会、2010年的上海世博会，为我们带来了跨进国际先进国家行列的机遇，同时也将是我国国际化水准的一次大检验。而当我们打开大门、迎来国际客人的时候，我们所提供的消费环境不能接受银行卡，这对我们国家和民族形象将会是莫大的伤害。因此未来两年，采取快速有效的手段改善用卡环境刻不容缓。
三问马蔚华行长：银行未来发展的趋势是什么？
  面对电子化时代的浪潮，银行未来发展的趋势是什么？
中金评述：
业界一直有“不上信息化是死，上了信息化还是死”的戏言，但无可否认的是，近几年中国企业信息化大潮蔚为壮观，甚至在经历了一次信息化的失败之
后，还是有不少企业再次毅然上马信息化信息化仿佛已经成为一根有魔力的鞭子，驱使着越来越多的中国企业走向真正国际化的管理。
   现在中国的信息化起点实际比较高，很多企业缺乏信息化基础的前提，但直接进入到“以流程重组为特点的信息化管理”，“这是对企业的再造，是企业管理方式向扁平化方向进行的彻底变革，是对企业传统管理体系直至产权体系的伤筋动骨式的彻底改造”。
   作为一种新的管理趋势，国际化管理对管理提出了一些新的要求，这反映在对管理者的要求、对计划工作的要求、对组织工作的要求、对领导工作的要求和对控制工作的要求等各个方面。也就是说，管理的国际化标志着一个新的管理时代的开始和一种新的管理模式的出现，必然会对每一个管理要素提出新的要求，必然在整个管理过程的每一个环节都有相应的创新。
   随着全球国际化进程的日益加快，中国已经成为世界金融的竞技场之一，招行将进一步密切与外资银行在同业产品、国际业务、人员培训等方面的合作，不断借鉴国际先进经验，坚持效益、质量、规模协调发展的战略指导思想，全面提升招行管理国际化的水平。
 
马蔚华：全球银行业面临四大趋势
  全球银行业面临四大趋势，即信息化生存的趋势、综合化经营的趋势、资本化运作的趋势、国际化发展的趋势。银行业发展的背景是全球经济的网络化、信息化和国际化。
  首先是信息化生存的趋势。20世纪末，全世界重大的变革就是信息革命。互联网的出现带动了信息革命，正在改变整个经济的运行规则，直接影响到人们的生活方式、思维方式， 互联网给人类经济生活和人类社会生活带来很大的冲击。银行业作为一个古老的传统行业也必然受到冲击，特别是银行本身就具备信息属性。其次是综合化经营的趋势。目前中国金融体系仍然是分业管理，银行、证券、保险分业经营，他们之间有防火墙，《商业银行法》对银行本身业务有严格的界定，商业银行普遍感到分业管理的体制，在中国加入世贸组织后受到严重挑战。因为即将进入中国的西方银行，几乎都是混业经营的体制。三是资本化运作的趋势。去年英国《银行家杂志》公布的全世界1000家大银行，前50名几乎都是上市银行(除了中国四大国有商业银行)，表明工业化国家的金融体系发生了重大的变化，资本市场正在取代商业银行，成为金融体系的核心。四是国际化发展的趋势。第二次世界大战后，全球经济有两个越来越明显的特点：与日俱增的国际贸易和国际资本的加速流动。贸易本身也加快了资本的流动，金融服务于经济，同样也服务于贸易和资本的流动。银行跨国经营成为趋势。招商银行提出国际化的发展目标，包括机构国际化、股东国际化、管理国际化，对中国商业银行来说，提升自身管理水平是当务之急。
四问马蔚华行长：商业银行应该体现什么样的特点？
  美国数万家银行各有各的特点，有自己的客户群，有自己的产品。而中国几百家银行几乎做同样的业务。请问马行长，您认为我国的商业银行应该体现什么样的特点？
中金评述：
   商业银行体现的特点应该就是根据市场的规律做业务的细分，把 客户的层次作为横坐标。招商银行确定的目标客户，是根据不同的目标客户确定不同的产品。 比如说招商银行有一卡通的普通卡的客户，有一卡通金卡客户，也有金葵花理财客户，第一种是满足年轻一代，他们要求高效的服务；第二种需要理财，需要银政通、银保通的联合；第三种是高层次的服务。
   品牌效应，搞就要形成品牌。招商银行的一卡通今天已经发卡3000万张，平均每张卡存款达到4500块，仅此一项锁定了1500亿的储蓄存款，特别是连续三年被评为消费者喜欢的信用卡。一网通满足了网上银行的要求，招商银行下大力气把它做成品牌，去年获得了全世界的CHP大奖。品牌就是社会的认同度，所以零售市场需要不断的创新，需要不断的满足客户的需求。
   科技的支持，互联网的出现改变了经济发展运行的模式，也改变了人们的思维方式和生活方式，特别是互联网的影响向银行提出新的需求，比如说个性化的需求，瞬间到帐、一站式的服务。但是，互联网在提出需求的时候，也给银行提出了满足需求的手段，所以这几年国内的银行纷纷借助互联网的优势，互联网是推动零售业务巨大的技术支持。什么叫创新？就是用最新技术满足最新需求的产品和服务。所以，互联网的出现为银行零售业务的发展奠定了坚实的基础。
   灌输“因您而变”的理念。客户对银行的需求不断的有更高的要求，生产力在发展，社会在发展，需求的满足不会停止在一个水平上，银行就需要不断的创新，如果最开始在银行很稀少的情况下，在产品主义的时代，在银行都是冰冷的面孔的时候，那时候微笑服务、一杯热水就是创新了。现在银行竞争越来越激烈，就需要我们伴随着技术革命的步伐，不断的满足客户最新的需求。
 
马蔚华：个性 品牌 特色 服务 产品 理念
   在中国四大国有银行几乎拥有中国零售业务80％的市场，在近几年的资本市场上有这样的现象，凡是以中国13亿人口为客户资源的上市公司都受到追捧，包括中国人寿、中国电信、移动，毫无疑问，中国13亿人口就是巨大的、潜在的市场。
   随着中国居民生活水平的提高和观念的改革，也随着零售业务成为现代商业银行重要的利润增长点， 所以中国的零售业务将会成为全球最大的银行零售业务的市场之一。所以，无论是中资银行还是外资银行，没有不重视巨大的零售市场的。
   客观的说，招商银行是一个股份制的银行，搞零售业务缺少网点的基础，但是我们赶上了一个科技的时代，所以从1995年开始搞一卡通，从1999年到现在，储蓄存款的增长以每年40％的速度增长。特别是在中国十家股份制银行里，招商银行储蓄存款的比例占到39％，个人贷款的比例占到20％，特别是外汇负债储蓄品种已经占51％，招商银行的外汇存款等于其他9家股份制银行外汇存款之和。
   银行一定要有特点，美国数万家银行各有各的特点，有自己的客户群，有自己的产品。而中国几百家银行几乎做同样的业务。商业银行做零售业务，特别是股份制银行，我们不应该把13亿人口当做我们的目标客户，我们的目标客户主要是年轻人，包括现在的大学生，虽然现在没钱，将来会有钱的。第二是城市的白领，他们对我们的网上银行感兴趣，不出办公室就可以把业务做好。第三是富裕阶层，一对一的理财满足了这个层次的要求。所以，这种特定的客户是做零售业务的基础。
五问马蔚华行长：招商银行是如何推进国际合作的？
   在全球经济金融日益开放和变革转型的背景下，招商银行是如何推进国际合作的？
中金评述：
随着我国政府入世承诺的逐步履行，中国银行业的开放度将会更高，市场环境、政策环境和法律环境会更好，这就

意味着中国银行业的国际金融合作将会有更大的潜力和更广阔的前景。
  中资银行在国内具有广泛的分销网络和客户基础，对本地市场熟悉，而外资银行具有更多的全球业务运作经验，有更强的境外市场分销、产品创新和服务创新的能力，中外银行之间可以在网络资源和客户信息共享、国际结算、贸易融资、资金拆借、银团贷款、消费信贷、基金管理、信用卡业务、理财服务、金融衍生产品运作、不良资产处置等许多业务领域，展开更广泛和更深入的合作。中外银行家应抓住中国入世后期经济开放和快速发展的机遇，积极推进中外银行间股权层面的合作，包括直接参股、合资组建新的银行或与银行业务相关公司以及其它战略联盟等多种股权合作形式。
   中国有句谚语，叫做桃李不言，下自成蹊。意思是指：桃树、李树不会说话，但因它的果实吸引人，树下自然就踩出了一条路。招商银行的国际金融合作与发展，是无限光明、美好的事业，只要抓住机遇、真诚合作，相信脚下的道路一定会越走越宽广！
 
马蔚华：以平等、共赢为基调的国际金融合作
  近年来，在全球经济金融日益开放和变革转型的背景下，以平等、共赢为基调的国际金融合作取得了卓有成效的进展，通过公平竞争、互利合作实现自身可持续发展已经成为各国银行家的共识。在这一变革过程中，中国改革开放所带来的巨大商机，给中外银行提供了更加广阔的合作与发展空间。到2003年末，国（境）外银行已经在我国大陆设立了营业性机构192家，非营业性代表处211家，在华外资银行资产总额达到了496亿美元；我国也有11家银行在境外设立了71家营业性银行机构，21家代表处。
   招商银行是中国内地第6大银行，在最近的英国《银行家》杂志世界1000家大银行排名中居157位。作为一家在境内外30多个大中城市设有370多家分支机构，在国内同业中具有信息技术、产品品牌、客户群体、管理机制、风险控制、人员素质、盈利能力等多方面竞争优势的上市银行，我们追求国际优秀银行的发展目标。因此，我们十分重视与外资银行的交流与合作。目前，我们已与78个国家的950多家银行建立了代理行关系，与90余家外资银行开展了外汇买卖、债券投资、本外币资金拆借、备用信用证抵押人民币贷款等业务。同时，我行还和多家银行分别在帐户清算、信用卡、福费廷、资产管理、银团贷款等方面建立了良好的合作关系，与一些国际知名银行签署了一系列业务合作协议。
六问马蔚华行长：面对国有商业银行改革，招行如何应对变局？
  随着建行、中行两大“航空母舰”股改试点计划的启动及国有商业银行改革的全面提速，招商银行该怎么办？
中金评述：
??  随着我国政府入世承诺的逐步履行，中国银行业的开放度将会更高，市场环境、政策环境和法律环境会更好，未来
五年，招行的发展方向就是要创建特色、创建品牌，成为有较高社会认知度、认同感的银行。目前，招行拥有一系列自己的品牌，如“一卡通”、“一网通”，具有鲜明招行特色的服务也为公司赢得了良好的口碑，如“金葵花理财”对高端客户的吸引，一对一客户服务所体现出的重视特色客户群的经营理念等，网上银行更是在同行业保持领先优势。在此基础上，招行正在努力使这些特色更具有广泛的社会认知度。
  此外，为使银行经营更加稳健，招行加大了拨备计提，去年计提额21.4亿元，同比增加近1倍，大大超过贷款增幅，公司2003年末呆账准备金覆盖率达到了88.04％，进一步增强了抵御市场风险的能力。
  正如马蔚华所说，用“内外夹击”形容国内中小商业银行即将面临的经营环境并不为过，但他坚信招行有能力赢得自己的发展空间，并在竞争中发展壮大。 招行今年前两个月经营势头良好，在储蓄存款、利润保持增长的同时，不良资产率继续下降，已控制在了3%以内；中间业务发展势头喜人，特别是基金托管业务方面，最近仅成功托管的中信基金，规模就达120多亿元，该项业务的拓宽，增加的不仅是中间业务收入，还有银行的竞争力。
 
马蔚华：树立品牌 赢得市场
  国有商业银行改革成功对招行的影响，概括说，即压力与挑战并存。而两年后，随着我国金融市场全面对外开放，外资银行的直接进入，则是包括招行在内的国内中小商业银行必须面对的另一场考验。但前者所带来的冲击与压力显然更大，因为这些本土巨头经过多年的积累，拥有强大的资金实力、广泛的网点及客户群体优势，这确实是中小银行无法企及的。随着改革的深入进行、经营机制的彻底转变，国有商业银行会真正强大起来，虽然这需要一个过程，且难度非常之大。
  面对银行业变革带来的挑战，我认为，中小商业银行应有自己的发展战略，发挥长处，找准空间，惟此才能在更加激烈的竞争中树立起品牌并赢得市场。
  举例说，在美国有1000多家银行，既有花旗银行这样拥有百年历史的国际知名品牌，也有很多可提供特色服务的小银行。而目前国内上百家银行都做着同样的存贷业务，这种状况有望随着国有商业银行的改革及外资银行的进入而得到改变。
七问马蔚华行长：招商银行是如何搞银行创新的？
  技术革命是银行创新的基础，政策的改变是银行创新的外部条件，您在招商银行素以“大胆创新”著称，请问招商银行是如何搞银行创新的？
中金评述：
招商银行已从16年前偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成如今拥有3800
亿资产的全国性股份制商业银行，靠的是创新，走的是创新，做的是创新，发展的核心也是创新。
   到目前为止招商银行中间业务的收入的比重在国内股份制银行中名列前茅，比例虽然比外资银行少，比国外的银行比例小，但是招商银行在国内还是比例相对最高的。
   招商银行在中间业务上的抢先起跑并非偶然，早在上任之初，马蔚华就已经认识到外资银行在进入中国市场后将凭借自身优势，利用计算机网络在支付、结算、和信用卡个人服务领域与中资银行展开竞争。正基于此，1999年马蔚华果断实施战略调整，从英国请回专家，对招商银行实施电子化改造，在中国建立第一家网上银行，随后又将“一卡通”整合进网上银行系统，至今累计发卡量已超过2400万张，卡均存款余额超过4500元，在同类产品中稳居第一，随后推出的“一网通”，目前已超过3万家用户，交易量逾2万亿元。四年时间，招商银行已成为中国网络银行的代名词，马蔚华更被业界看作是网络银行的代言人。
 
马蔚华：体制创新 技术创新 文化创新
  第一是体制创新。招行成立时是全国第一家完全由企业担任法人的股份制商业银行，从诞生第一天起，就完全按照国外先进的管理体制来构造招行的管理框架，治理结构、分配制度、风险控制制度当时都是最先进的，成为招行16年前进的源动力。
  其次技术创新。马蔚华说，1987年，招行只是一家地区性小银行，规模不如四大银行，管理水平不如百年老店的外资银行，但是，互联网的出现给它提供了前所未有的机遇。在信息革命的机遇面前，所有的银行都站在同一起跑线上。招商银行在全国第一家推出网上银行，“一网通”、“一卡通”迅速风行全国，大大缩短了小银行与大银行距离，在许多方面甚至超过了他们.
   更有特色的是文化创新。“招行是年轻的银行，员工平均年龄不超过30岁，八成受过大学教育，接受新事物的能力特别强。招行一开始就致力于营造自己独特的企业文化，比方说，我们创业的时候，全行上下都贯彻‘只有加油站，没有咖啡店’的创业文化，现在规模大了，又贯彻以‘质量是发展第一主题’为核心的风险文化”。
八问马蔚华行长：招商银行的目标是什么？
  经过16年的发展，招商银行已成为一家在人均效益、股本回报率等多项经营指标均居国内银行业前列的全国性上市银行。请问马行长：招商银行的目标是什么？
中金评述：
在新的发展战略规划中，招行将根据协
调发展的战略思想要求，用总资产利润率来考核全行和各分支行的经营发展绩效。创建有特色、有品牌、有广泛社会认同感的银行，是招行未来5年发展的方向和目标。 招行目前正在引进穆迪的评级系统，不仅按严格的标准提足准备金，而且要把未来的风险量化为当期的成本。
 
马蔚华：力创百年蓝筹 打造百年招银
   只有协调发展，商业银行才能实现利润和效益的长期稳定增长，股东利益的最大化才能得到保障，银行的投资价值和成长价值才能被市场发现，才能被投资者挖掘。也只有协调发展，商业银行才能满足监管当局的要求，才能在激烈的竞争中不乱方寸，在瞬息万变的市场环境中不迷失方向。银行的利润最大化既不是帐面利润的最大化，更不是短期利润的最大化，而是要经过风险调整，质量过滤的、真实的利润最大化。
九问马蔚华行长：为什么说招行每个员工都是向日葵？
  招商银行倡导的企业文化是什么？为什么说招行每个员工都是向日葵？
中金评述：
商业银行是一个高风险的企业，制度是重要的，要有防范风险的完善制度，但制度是滞后的，制度从出台的那一天起，它就已经落后了，同时制度是有漏洞
的，制度是被动的，需要强制让员工执行，因此，对银行来说， 光有制度不够，必须用文化来配套。马蔚华的观点是：文化可以把制度变成员工自觉行动的理念和习惯，把招行的事业当作自己的事业，把银行的风险变成自己的风险，这样，管理成本和经营成本就可以大大降低，管理就会更加顺畅和高效。所以，最高级的管理是文化的管理。
 
马蔚华：因为客户是我们的太阳
  您认为招行最受尊敬的地方是什么？是因为我们最尊重客户，对招行来说，每一个客户都是太阳，每个员工都是向日葵。”
  “客户对服务的需求是永不满足的，这就给我们银行服务和产品提出了课题，必须不断创新，围绕客户的需求进行创新，否则便丧失了银行生存发展的机会。所以，我们一直灌输‘因您而变’的理念和向日葵不断绕着太阳转的‘向日葵文化’，客户是我们的太阳，每个员工都是向日葵。”
十问马蔚华行长：招商银行的特色和定位在哪里？
  在中国银行界，招商银行份量几何？招商银行的特色和定位又在哪里？
中金评述：
在已上市的股份制商业银行这个群体中，招商银行来得最晚，但地位最高。根据深圳证券信息有限公司2002年的统计数据：招商银行在总股本、资产总
额、净资产、主营收入、利润总额、净利润等16项主要经营指标上， 位居4家上市银行之首。在中国1236家上市公司中，招商银行的总资产、净资产、利润总额、净利润、上缴所得税、经营现金流量总额、每股经营性现金流量等7项指标，排名前5位；另有主营收入、总股本、现金分红总额、每股现金流量等4项指标，排名进入前12位。这也基本确立了招商银行在上市公司中绩优股和蓝筹股的地位。
 
马蔚华：不仅仅是面向大众服务的银行
   招商银行要办成一家有特色的银行，所以其客户定位也要发生变化。 招行不仅仅是面向大众服务的银行，更是定位于城市的、年轻人的、白领的、高收入阶层的有特色的银行。