场景一
    早晨9点半，银行刚一开门，很多迫不及待的顾客从门的下方猫着腰钻了进去。本想赶个早，可同样想赶早的人已有一大堆了，动作稍微慢点，排在前面的顾客已有十几个了，由于这家银行还未装上排队叫号机，顾客们只好排队等。
场景二
    “为什么我是VIP还要排这么久的队！”客户向银行工作人员咆哮。银行工作人员解释道“请谅解一下，今天的人实在是太多了，您看，小户们排的队不是更长吗？”VIP客户这才平静下来，可嘴里还不停嘟囔，“提高一下门槛吧，让我有一点VIP的感觉。”
场景三
    “请85号顾客速来2号窗口办理业务。”重复几遍后，85号顾客仍不见踪影，原来这位顾客在等候多时后，已另有急事离开。86号顾客兴冲冲去办理业务，可他的业务又多又繁，众多着急的目光直直地盯着他。……

    银行排队难问题的形成有二大特点。
    首先，排队难如城市交通状况般呈现出明显的高峰低谷特点。如每天早上10时和下午4时，中午11时到14时，是银行业务最为繁忙的时段。各单位每月发放工资、养老金时，居民缴纳各种费用如水电费等时，也是银行业务的高峰时期。其次，银行排队难问题还与网点所处地段有关。在繁华地段的营业网点业务量要明显高于欠繁华地段的网点，这也在一定程度上造成了银行排队难。
    排队难的形成来自多方面。
    近年银行业改革，为降低经营成本，包括国有大型银行在内的国内银行纷纷撤并网点，造成了业务的集中。银行多年来的“嫌贫爱富”心态也造成排队难。有些银行柜面窗口分成对公业务和对私业务，而对私业务又有VIP客户与普通客户之分。这样，对普通个人客户开放的窗口就很有限，而到银行营业网点办理业务的又以普通个人客户居多。加之银行柜台操作人员服务水平不高，于是造成了排队难。
    从客户自身角度看，很多业务本可不必亲自到营业厅办理，通过电话银行、网上银行等就可轻松实现。但是一方面有些客户对电子银行操作不熟悉，如很老年人对自助银行等的操作不了解，就只好到营业厅办理。还有些客户出于对电子支付安全性的考虑也会选择营业厅。
国有银行目前还承担着诸如公积金养老金发放等政策摊派的任务，这类业务也占据了柜面资源。

    近年国内经济形势向好，到银行办理证券、理财等业务的客户明显增多，这类业务的办理又较复杂，因此也增加了客户的排队时间。

    针对银行业服务中存在的问题，银监会2007年第一季度经济金融形势通报（电视电话）会提出8项要求以督促银行业金融机构切实改进和加强金融服务。　　

• 一是要建立弹性窗口和弹性岗位制度；
• 二是要有专人加强大堂指导和服务；
• 三是建立业务等候时间预告制度；
• 四是加快网点业务综合化建设；
• 五是建立业务分区服务制度；
• 六是各商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量；
• 七是合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便条件；
• 八是各级管理人员要高度重视改进服务问题，深入基层，帮助解决实际问题和困难。

    工行、农行、建行等有关负责人分析了造成银行排队时间长的一个重要原因是，去年到今年本市居民金融服务需求大量增长。其次，居民资金的流动性大大增加。几家银行负责人坦言，准备不足是银行的责任，目前已开始采取一系列应对措施，如改造网点、增配员工、增设自助设备等。除此，工行还表示将延长网点营业时间，中午全部对外营业并加设银行夜市等，以使客户自助业务等待时间不超过10分钟，高端服务不超过20分钟，一般业务不超过30分钟，将目前的排队时间减少一半以上。农行则提出，对于不符合要求的网点将采取撤销网点负责人的严厉措施。[全文]