中消协：家电成“投诉之首”售后服务占七成

家电投诉率居高不下，成为315投诉重灾区，2020年也不例外。

据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，2020年全国消协组织受理的商品类消费者投诉中，家用电子电器类共94366件，占商品投诉总量的21.5%，位居投诉量榜首，其中售后服务占总投诉近七成。

与此同时，高能效家电、健康家电及空气炸锅、美容仪等新兴小家电的投诉率高速增长，半年内增长超200%。

家电成“投诉之王”

售后服务占七成

据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》，2020年全国消协组织共受理商品类消费者投诉439351件，投诉解决率达76.29%，其中家用电子电器类共94366件，占商品投诉总量的21.5%，高于日用商品类、食品类、服装鞋帽类等，在所有商品大类中位居首位。

根据总量的投诉性质分析，排名前三的分别为：售后服务问题占28.37%，合同问题占25.11%，质量问题占20.65%。在所有投诉中，商品类投诉占总投诉量的44.73%，比重下降;服务类投诉占总投诉量的50.85%，比重上升。

与往年相比，家电投诉量比重有下降趋势，但依然登顶“投诉之王”。在投诉类型上，售后服务已经超越质量问题，成为消费者“最头疼”的问题，占总投诉近七成;在品类方面，新兴产品和网红家电扎堆的厨房电器、家用小电器成为众矢之的，仅厨房电器投诉量就过万台。

在零售商及电商的消费日驱动下，315这一天被赋予了打假维权日与消费节日的双重意义。

苏宁易购公布的315消费日数据显示，除菌、消毒类健康家电依旧保持高速增长，干衣机、洗烘一体机销售增长超1000%。家电直播创新高，边看边买成主流。此外，拼多多美妆数据也显示，2021年年货节以来，居家美容相关品类如洁面仪、美容仪等销量同比增长4倍以上。京东方面，空气炸锅、养生壶等厨小家电销量呈现爆发式增长。

在这一场消费“大狂欢”中，为市场注入活力同时，也出现品质不一、虚假宣传不断等问题，并带来争议，成为消费者投诉新热点。

运营商财经网发布“2021年家电行业315质量报告”显示，在家电抽检不合格名单中，飞利浦吸尘器、Refa美容仪等均榜上有名，涉嫌能效虚标、制冷消耗功率和能效比不合格等，其中Refa美容仪被指镍释放量超标近150倍，破壁机、美容仪、空气炸锅的投诉量在近半年中投诉量增长超200%。

同时，家电产品售后服务问题愈发凸显。近年来，家电产品售后服务满意度低、调查故障率高;家电质量问题投诉多、渠道不畅、处理低效都给消费者带来困扰。

钉科技创始人、家电行业观察家丁少将接受记者采访时表示：“从家电消费投诉类型来看，除了售后这个老生常谈的问题之外，2020年以来产品质量问题重新被社会关注，主要原因在于：包括直播带货在内的新营销模式兴起，让不少企业重视模式创新而忽视了质量控制，尤其是在小家电产品市场，产品质量、安全问题尤为突出。另外，在疫情和消费升级的大背景下，一些企业打着健康家电、集成家电、新品类家电的旗号，但存在夸大营销、产品功能名不副实、产品安全隐患较大等一系列问题。”

电商直播等驱动渠道变革

2020年直播相关投诉或激增超500%

随着家电企业注重线上营销和精准营销，瞄准年轻群体、占领互联网线上销售渠道成为主要营销策略。与此同时，网红产品也在多渠道拥有较高的活跃度。

一时间，抖音、快手、今日头条、小红书、网红直播带货等手段，迅速出圈成为社交平台的宠儿，也成为家电企业发力的新兴渠道。

2020年10月19日，市场监管总局发布文件指出，前三季度共接收直播相关投诉举报2.19万件，同比增长479.60%，涉及企业多为头部电商平台和短视频平台。业内预计，去年全年直播相关投诉举报同比增长超500%。

中国消费者协会梳理消费者投诉统计有关情况发现，一些主播带货时存在夸大宣传、引导消费者绕开平台私下交易等现象，部分消费者遭遇假冒伪劣商品、售后服务难保障情况。

中钢经济研究院首席研究员胡麒牧对记者表示：“目前随着电商的发展，网购、直播带货在家电总销量中的比重在不断提升，但由于新型销售模式所涉主体多，各个主体之间的权责关系比传统的线下模式更加复杂，一旦出现产品质量和售后服务问题，很容易出现纠纷。根据消协公布的2020年数据，从品类看，对家电产品的投诉最多，从销售方式来看以网络购物、直播带货问题最多。”

在市场监管机构和消费者组织的抽检中，在直播带货等新兴渠道的家电产品表现堪忧。特别是网红家电，由于生命周期短、更新频率快、技术壁垒低，新兴网红家电往往在爆火之后便吸引一众玩家扎堆涌入，对于产品标准的研究和产品质量把控缺失。

胡麒牧认为：“我们鼓励销售模式创新，网购和直播的模式确实通过更加直观便利的形式提高了购物过程的体验，也降低了商家线下渠道成本，提高了销量。但是如何去进一步规范市场秩序，保护消费者权益，是需要行业、企业和消费者共同努力的。电商平台作为新兴渠道的载体，应当制定规则对平台渠道进行筛选和管理，负起平台监管责任，这对电商平台乃至整个电商行业的健康发展都是有重要意义的。”

丁少将表示：“对于企业来说，要守住品控的底线思维，真正做以用技术创新引领产品体验升级，而不是沉溺于营销创新的短期红利中不得自拔。对于消费者来说，不要冲动消费、盲目相信低价，尽量选择有产品质量保障的大品牌。”

奥维云网消费电子事业部研究总监揭美娟接受记者采访时表示：“我国正在从生产轴心时代逐渐发展到消费轴心时代，在此大背景下，高端精英人群对消费升级的追求，驱动着市场消费向高端化、品质化、健康化的方向演绎。聚焦用户需求，通过精品化战略，引领和创新消费趋势，通过高品质消费带动产业升级是未来家电行业的主流趋势。”

胡麒牧建议，“厂家应当以产品质量和售后服务品质作为企业发展的核心竞争力，避免因渠道商选择不当而损伤品牌价值。消费者首先要选择品牌口碑好的平台、品牌和商家，在完成购物后一定要注意保存好直播视频、支付凭证、聊天记录等证据，出现问题应及时联系商家和平台协商解决，如果协商不成，可以向消协组织请求调解、向市场监管部门申诉，也可以申请仲裁或到法院提起诉讼，依法维护合法权益。”(记者 贾丽)

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