春节黄金周受冷 旅企机票免费退国际机票仍按航司执行

原本的旅游旺季因新型冠状病毒感染的肺炎疫情变成了有史以来最冷的春节黄金周。

1月27日，全国30个省市先后启动重大突发公共卫生事件一级响应。按照规定，全国所有景区和游轮相继暂停运营，各地旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游、出境游及“机票+酒店”旅游产品。各地的大型文艺展演、展览及聚集性群众文化和旅游活动，大型文旅场所、设施立即暂停营业。

为响应国家号召，携程、飞猪、同程艺龙、去哪儿、驴妈妈、马蜂窝、途牛等国内各大在线旅游平台(OTA)纷纷推出票、房退改保障等政策，并不断升级完善退改政策，以更好保障消费者权益，共同抗击疫情。

不过，在实际的操作过程中仍有一些消费者表达了不满，来自辽宁海城的林子腾在网上称，自己在驴妈妈平台上退机票时遭遇了天价退改的情况。由于之前美国白宫宣布新型冠状病毒感染的肺炎疫情对美国构成全国公共卫生紧急事件，此前14天内访问过中国的外国公民暂时不得入境美国。林子腾在1月10日之前购买了2月20日从美国前往哥伦比亚的航班，在驴妈妈平台上“2张共计7694元的国际机票只能退掉100元左右燃油费用，甚至连近2000元机票税费该公司称都无法退还。”

2月4日，《证券日报》记者联系到上述当事人，其表示由于疫情原因自己无法进入美国，后续航班也无法乘坐应该按照疫情规定相应退款，“但驴妈妈平台却声称需要根据航司的退款政策来进行处理，我是从平台上定的，当然应该找平台方处理。”

对此，驴妈妈有关负责人回应记者称，按照国家民航局的通知，要求自1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。公司已经按照要求已成立疫情防控工作小组，并启动1亿元重大灾害保障基金，应急服务保障范围从酒店、景区门票、度假、机票、火车票、用车等，扩大到团队游。

具体来说，1月25日至2月29日出发的中国境内(含港澳台)跟团游、自由行、景区门票、景酒产品、定制游、用车，全部无损全退;2月8日前入住的全球所有酒店订单为消费者免费退订。此外，出境跟团游(含半自助、私家团)、出境自由行、邮轮旅游产品也有相应的退订政策。

上述负责人表示，前述当事人所涉及到的是国际航空公司的国际段，并不是国内航空公司国际段，驴妈妈平台只能按照国际航空公司的退改签规定来执行。

除驴妈妈外，《证券日报》记者发现针对出发日期在1月27日至2月29日的旅游度假产品携程在出境自由行退改签政策方面也表示将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损失;途牛方面则表示，出境自由行机票根据各航司落实民航总局办理免费退票通知的最终执行政策操作，尽力减损。

有旅游圈业内人士表示，涉及到境外的退改订单处理起来更加困难，不同航司、酒店退改政策并不会及时推出，需要花费大量时间和精力去协调。根据同程艺龙的数据，客服处理一单境外机票订单的工作量比平时增加50%以上，这都给退订工作带来极大压力。“至于国外航司航班到底应不应该免费退票据据《旅游法》第六十七条规定，遇到‘不可抗力’时，旅行社、旅行网站等平台可以依法免责，无需退还已支付费用中不可取消的部分，但为了消费者权益，此次旅企给出的退订政策很多都是无损退订。平台体量较大企业能承担，而有些中小旅行社或平台则无力承担。”

OTA龙头企业携程方面工作人员则表示，在国际航司退票方面尽管是根据航司的退改签政策，但针对武汉及湖北省出行人员以及一线医护人员携程推行免费退改签，平台承担损失。

对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，春节本是一个旅游高峰期，新型冠状病毒感染的肺炎疫情下，旅游业首当其冲，“买票潮”变为“退票潮”。此次因疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改，将造成数亿元级别的资金需求。这对于携程、同程艺龙、飞猪、马蜂窝等OTA体量较大的平台来说，尚能从容应对。但对于大多数中小旅行平台来说，大批量旅游订单的退订与营业缺口或造成较大的资金压力，此次疫情将考验众多中小平台的生存能力，行业集中度或进一步提高。

除了应对疫情期间的旅游静默期，各大在线旅游平台还要面临疫情刚结束的旅游恢复期以及疫情之后的旅游反弹期。以上无不考验着在线旅游平台的事件处理能力、应变能力、组织协调能力以及平台资源协调能力。疫情对于平台来说是一场严峻的考验，而疫情之后如何应对并把握旅游需求的反弹爆发又将给旅游平台带来新一轮的挑战。

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