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银保监会:在全国范围内推广人身保险电子化回访

2020-02-12 16:15:51 来源:证券日报网

2月11日,银保监会发布《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》,在全国范围内推广人身保险电子化回访。金融壹账通相关负责人表示,不仅是在回访环节,随着金融数字化进程的加快,在保险业务中,包括“智能客服”、“智能理赔”等均可以实现线上远程作业,在疫情关键时期减少人员聚集的同时,还能提高企业办公效率,降低企业运营成本。

上述《通知》指出,随着移动互联网技术广泛应用,通过手机App、微信服务号等电子化方式进行回访具备了技术基础,市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈,保险消费者对电子化回访的接受程度也越来越高。

金融壹账通相关负责人表示,新型冠状病毒传染力较强,远程办公作为重要的技术手段,能够最大限度减少工作人员聚集,减少面对面沟通,而金融数字化恰好在一定程度上解决了人员聚集的问题。

“以智能客服为例,目前已经不再需要大量的人工客服,只需通过‘机器人’就可以解决以往客户遇到的常见问题。以新契约回访场景为例,采用‘机器人’回访可降低57%的成本,提升50%的外呼回访效率;对于中高风险的业务,还可应用远程音视频、智能核身、在线文本共享交互及电子签名等技术,实现远程坐席协同办理。”金融壹账通相关负责人表示,现阶段智能客服还能够解决复杂交互场景分析,通过智能化升级来提升服务质量和效率。

具体来看,通过智能语音导航应用,客户等待时长缩短一半。例如,客户拨打险企服务热线,不再需要听完提示音后再按键选择,只需说出所需服务,如“车险报案”、“信用卡账单查询”等,智能语音导航系统将自动识别说话人的内容,直接将其导航到对应的热线菜单节点上。

同时,机器人知识库储备丰富,保险答疑、产品推荐及日常寒暄应变能力强。据金融壹账通相关负责人介绍,随着AI技术的迭代升级,如今的机器人需要具备三个能力,首先是日常寒暄互动,与客户之间的交流需要生动有趣,提升交互体验;其次是具备多轮对话以及大数据分析能力,比如客户需要投保的时候,可以通过线上引导分析客户需求,并且根据反向提问对客户进行脸谱分析,从而给客户推荐合适的产品,实现线上购买;最后是机器人的知识库储备必须十分丰富。

此外,在“智能理赔”方面,金融壹账通推出的“智能闪赔”方案搭建了覆盖98%市场车型、85%定损配件、96%定损工时等的千万级、地域化数据库,配合一整套反渗漏及反欺诈模型,实现车物定损与人伤定损的自动化,目前该方案已经与超过20家保险公司合作。

据了解,受此次疫情影响,“远程办公”、“线上服务”等受到市场广泛关注,这些变化的背后体现出“科技”对于行业发展的支撑,同时也展示出一家公司的线上运营的科技实力。科技公司与金融业的合作也愈加深入。数据显示,金融壹账通服务的客户已涵盖6家国有银行和12家股份制银行、99%的城商行以及46%的保险公司,旨在融合丰富的金融服务经验与领先科技,为金融机构提供"科技+业务"的解决方案,帮助客户实现“三升两降”,即提升收入、效率和服务质量,降低风险和成本,实现数字化转型。

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