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生活服务业数字化转型 如何实现线上线下融合发展?

2020-07-31 09:53:31 来源:活动盒子

21世纪的第三个十年伊始,一场席卷全球的新冠肺炎疫情将餐饮等生活服务行业推至悬崖边缘,一众企业和商家在危机之下,开始寻找转型升级的突破口。

一、数字化转型是大势所趋

疫情期间,由于线下经营受阻,餐饮、旅游、住宿、出行、文娱等生活服务业遭受重大冲击。据相关机构初步估算,本次疫情造成零售业损失2万亿元,餐饮行业损失1万亿元,旅游业损失3万亿元,娱乐行业损失1000亿元,对GDP的影响在0.5%-1%。

面对这场危机的考验,产业数字化为经济增长注入“数字动力”,不少生活服务企业和商户以“数字抗疫”为契机,积极推进数字化升级,催生了线上零售、线上教育、线上娱乐、视频会议、远程办公等新模式,生活服务市场进入数字化红利时代。

随着线上线下融合程度的提高,这一趋势也有望持续深化,对生活服务行业转型带来更深远的影响。数字化生活服务不仅能保障日常的衣食住行,而且其强大发展韧性,也是支撑中小微企业生存和发展的重要力量。

但反观当下服务行业的数字化状况,情况并不乐观,似乎很难完全依靠自身的力量实现,大家都在摸索中前行。那么,如何做好数字化转型?数字化转型前需要考虑哪些问题?

二、生活服务业数字化转型面临的问题

生活服务行业数字化升级面临的问题主要表现在3个方面:

(1)行业数字化总体渗透率仍然偏低。根据国家统计局的最新数据,服务业是中国经济的第一大产业,占国内生产总值的比重达到53.9%,但其中只有相当小的部分完成了数字化转型,还有80%的服务业没有数字化!

(2)要素支撑能力弱。数字化改造成本偏高、而自身资金储备不足造成“不能转”;企业数字化人才供给不足致使“不敢转”;以及自身数字转型能力不够导致“不会转”。

(3)企业对数字化转型的重视程度不足。没有企业决策层数字化转型战略不清晰,无法形成体系化的数字化转型人才培养方案,而人才是第一生产力,数字化的人才非常的重要,需要引进和培养。

针对上述问题,以人工智能、大数据、云计算、物联网为代表的前沿数字技术经过多年的沉淀与发展,形成一系列针对传统门店、品牌商的数字化服务产品。在数字化管理、数字化营销、智能金融服务等方面帮助传统企业实现数字化升级。

三、技术如何驱动生活服务业数字化改造升级

如何进一步推动生活服务业数字化转型,大致可以分为以下4点:

1、消费需求与消费体验数字化

对于广大消费者而言,生活服务业数字化转型将更好地满足个性化的消费需求和消费体验。

但传统企业往往不能精准把握消费者的基本信息、偏好和消费习惯等,举个简单的例子,对于一家餐厅老板而言,其不仅很难以第三方视角去看待用户需求,餐厅经营数据也往往沉淀在不同的渠道上,从录下数据到汇总再到分析这一过程需要承担非常高的时间与物质成本,还可能出现数据分析不精确、用户画像不完整的问题。

针对于此,我们可以通过大数据的数字化管理工具对消费者信息进行数据化处理,将消费者隐性数据显性化,为商户洞察消费者需求提供数据导向,并不断优化消费者体验。

生活服务业数字化转型实操指南:3步实现线上线下融合发展

平台要实现消费需求与消费体验数字化转型,具体的实现路径包括以下几方面:

(1)打造以消费者需求为导向的产品

以美团点评平台为例,在美团开店宝APP里,平台会通过海量数据存储和分析,再将这些信息反向传给商户,从而根据消费者个性化需求提供餐饮服务。

而打造以消费者需求为导向的产品的基础是数据,除了线上行为数据,我们还需要了解消费者线下行为数据,线上线下数据相结合,才能综合判断消费者的兴趣偏好,有效判断TA 下一次的消费行为可能是什么。

(2)打造无缝对接的消费体验

以生鲜电商平台为例,疫情期间,盒马、多点、每日优鲜、饿了么买菜、永辉买菜、叮咚买菜等生鲜电商平台的订单量都有较大的增长,但大量订单的集中涌现的同时,也对电商服务企业的供货能力、品控能力、配送能力等提出了挑战,特别是很多首次利用电商采购生鲜食品的用户,如果体验不好的话很难在疫情结束后保持持续的电商消费。

这就要求本地生活的服务商应在尽力利用现有资源满足用户需求的基础上,创新业务场景,打造无缝对接的消费体验。如果平台不能为消费者提供个性化的消费体验,也就意味着它已经失去了抢占消费者心智的资格。

2、全渠道数字化

未来生活服务一定是朝全渠道的方向发展,即企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求,采取全渠道整合的方式销售商品或服务,提高效率,降低成本,为消费者提供无差别的购买体验。

但是,对于曾经只有线下门店的企业和商户而言,线上如何去运营,如何去引流,如何去打通线下线上会员的权益,维护线上会员等,都是问题。

有的企业通过自创官方APP购物平台转型全渠道,如大润发创立的飞牛,但由于耗费的人力、物力、财力负荷过高,还是以数亿的亏损而失败告终。

有的企业则通过入驻如美团、淘鲜达等第三方电商平台以期得到有效转型。虽然实现了商品在线化的多渠道发展,但是高抽成也使零售商几乎无利可图。

那么,传统企业如何找到一条更适合自己的全渠道发展之路呢?在这里和大家分享盈鱼MA此前服务过的一个生活服务类平台,或许能给你带来启发。

平台面临的挑战:

该平台同时运作运营商业务与“和生活”商城,导致业务数据分离,亟需建立不同的营销活动、会员、星级管理机制,从而打通会员、积分、营销奖品库存、优惠券,满足对全渠道业务数据分析的需求。

解决方案:

①营销奖品管理

该平台涵盖流量话费查询办理,免费看会员大片以及移动积分兑换等服务,奖品的SKU比较多,但内部数字能力不足,对SKU的管理显得有些吃力。

针对这一问题,盈鱼MA基于强大的大数据能力,支持批量导入奖品。同时融合了PC、Mobile Web、APP、微信公众号、小程序、成员推广、二维码渠道和企业第三方平台等主流渠道的免开发的营销内容活动插件,提供细致的活动数据分析,让运营人员精准掌握活动运营效果。

生活服务业数字化转型实操指南:3步实现线上线下融合发展

生活服务业数字化转型实操指南:3步实现线上线下融合发展

②会员权益互通,分层管理

除了营销活动数据的打通,该客户更注重会员的管理与营销。因此盈鱼MA通过API方式回传原始数据给到客户用于数据整合,并对接其会员系统,在会员登录时被系统识别是否有资格看到或参与活动,并能同步会员参与活动获得的积分、优惠券,并能到合作门店进行核销使用。

生活服务业数字化转型实操指南:3步实现线上线下融合发展

在盈鱼MA的统一营销活动管理机制下,该生活服务平台沉淀了更多的会员数据,并对这些数据进行有效的分组与分析,不仅制定出更懂消费者、更精准高效的营销计划,而且有效提升了KPI以及运营商的服务体验与粘性。

3、供应链数字化

在企业数字化转型的浪潮中,供应链数字化已经必不可少的组成部分。实现生产商——品牌商——零售商(线上线下渠道)的全供应链信息数字化共享,这样可以大幅度消除供应链浪费,有效降低参与供应链运营的各家企业(包括电商平台)的数字化成本。

然而要真正打造起数字化的供应链,还需要做到以下几点。

(1)秉承“以用户为中心”的理念

将“以用户为中心”的理念贯穿供应链每个环节,为用户提供独特的个性化体验。无论是餐饮外卖、旅游住宿、交通出行还是家政,各种产品的用户都希望获得定制化产品。产品必须根据每位用户的具体需求,设计供应链的运作,为他们提供大批量、个性化定制产品。

(2)提升供应链效率

效率是供应链的生命,不断提升效率是供应链平台的使命。

不能有效的提升供应链效率,那么供应链数字化不过是“竹篮打水一场空”,花冤枉钱,过去的效率提升的指标是看跑得快,而今,光跑得快也无济于事,更多的是在满足客户需求的情况下,还要能做到成本最优化,价值最大化。

而未来生活服务业数字化将逐步实现多元主体协同共治,这就要求企业从获得用户需求信息开始,到供应链上各个节点的同步传达,到生产环节,物流交付环节高效协同起来,让商品在生产端,流通端,消费端以最为顺畅的线路流转,最为经济的成本,最大程度的满足客户的体验。

(3)重新构想业务创新

随着越来越多的合作伙伴和客户参与到供应链的各个环节,生活服务业数字化早期由部分主体发挥引领作用的方式已失效,生活服务业已经进入“智慧经营”时代。

所以企业要充分利用可用数据、人工智能、大数据和自动化等先进的技术,向用户提供新的流程和服务。持续优化流程和预测业务成果,同时开辟新的收入流,打入之前无法进入的市场,并利用创新方法开展竞争,颠覆行业格局。

四、写在最后

根据易观智库发布的《2020第三方支付市场数字化发展专题分析》数据显示,受益于生活服务渗透率的提高、消费升级需求推动和新零售场景开拓,中国本地生活服务市场的线上交易规模达9159.8亿元人民币,环比增长6.0%,行业规模保持稳定增长。到店业务继续占据主导地位,环比增长5.4%,主要得益于生活服务商家线上化率大幅提高。

可见,数字化是下一个十年的红利,生活服务业要抢占这个巨大红利就要及时参与到数字化转型之中。

但数字化转型无法“一蹴而就”,而是“长跑冠军”,在这一过程中,生活服务类企业和商家要根据自身的实际情况,合理规划改造目标和改进计划,并以消费者数字化为核心、全渠道数字化为发展方向、供应链数字化为根本驱动行业改造升级。

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