商业保险早已从“产品”之间竞争演变为“产品+服务”的多重竞争

若想赢得市场，必先审视市场。对于保险行业而言，发展之本在于客户，产品设计源于客户需求，而客户服务则是掩藏在细节中的“财富密码”。市场分析认为，商业保险如今早已从“产品”之间的竞争演变为“产品+服务”的多重竞争。

为满足客户对服务的差异化和品质化需求的供给，不少保险企业在提高自身品质的同时，逐步在产品中嵌入健康管理、养老等元素，不断提高产品的附加值和服务质量，并向大健康、大养老领域延伸，展现“保险姓保”的价值本质。

“服务性价比”需求提升

在保险产品同质化严重的今天，市场竞争愈加激烈，消费者不仅关注保险产品，同时也对保险公司的服务能力越加看重，而优秀的保险公司也并不会单纯以“产品销售”为核心，而是更多地落地践行“以服务客户”为核心的理念。

德华安顾人寿总经理助理、首席信息官、首席运营官肖萍说，“现在的服务跟过去非常不一样，过去的服务体系是由保险公司根据保单管理来搭建的，即消费者购买了什么内容的保单，保险公司就提供什么样的服务。”

她进一步表示，“保险公司应该改变当前这种服务模式，从保单管理体系发展为完善客户需求，打造覆盖客户全生命周期管理的一个服务体系。”

作为一家“中德混血”的寿险公司，德华安顾人寿自成立以来，始终以挖掘和满足客户需求为出发点，不断探索并提升服务品质，甚至构建了全流程服务质量监测体系，通过监测各个服务环节的满意度和意见建议情况，并及时优化服务质量，提升保险消费者服务满意度和服务体验。

在打造企业核心竞争力方面，扎根于深圳的富德生命人寿则聚焦于数字化赋能服务，上线了集健康、VIP、客服活动等各项增值服务于一体的“富德心服务”小程序，在为客户提供全面保险保障的同时，加速数字化转型升级，带给客户智能、高效的服务体验。

业内人士表示，随着保险行业发展的逐渐成熟，互联网兴起信息越来越透明化，主力消费者更迭为Y世代和Z世代的年轻人会希望通过获得更好的服务的方式来达到一定“性价比”的效果。因此，直击市场需求的新趋势，在细节上以客户为本，用温度来打动客户的心，无疑是深获保险客户青睐的重要抓手。

风险保障向大健康服务延伸

近年来，在我国重疾发病率持续走高，并呈现年轻化趋势的背景下，叠加“健康中国”战略的不断推动，“健康保险与健康服务”体系化的深度融合已经成为行业发展共识。数据显示，2020年健康险原保险赔付支出为2921亿元，同比增长24.2%，高于其他保费收入同比增长率。

从行业的角度来看，中国保险行业协会秘书长商敬国表示，“随着健康中国战略进一步落实到具体行动，国民对健康管理、医疗服务和保险保障的关注度还会进一步提高。保险公司在提供传统风险管控的同时，应该承担起整合健康服务资源、管理客户健康发展曲线的职责。”

同时，随着疫情的发展，也让人们对健康管理及风险保障的意识有了明显提升，需求空前高涨。据胡润百富调研显示，当前客户日常生活中最为关注的三大风险分别为健康、养老和人身意外，其中对于健康服务的需求长期位列第一。

保险之本根植于客户，产品设计源于客户需求。因此，许多险企的保险产品和服务也并不仅仅专注于风险保障功能，而是向前端延伸至事前健康管理等多种服务上，以加强客户黏性，形成各自的差异化竞争优势。

例如，平安人寿在2021年4月推出“平安臻享RUN”健康服务计划，为购买重疾险的客户提供“保险保障+健康管理+医疗服务”的一站式解决方案;中国太保则在五年大健康发展规划下，推出家庭医生服务品牌“太医管家”，实现诊断、问答、处方等的标准化、智能化，健康医疗服务的家庭化、便捷化。

华创证券在研报中分析认为，“保险公司未来的发展增长点要靠在战略上的布局，健康管理是一大方向。我国增长的医疗需求和有限的医保基金存在矛盾，商业保险支付方的作用凸显，这对健康险、医疗险来说是大的机会。”

发力“大养老”展现“爱与责任”

目前，人口老龄化趋势带来的健康保障问题已经成为社会关注的重点。第七次人口普查数据显示，2020年我国65岁以上人口占比为13.5%，较之去年同期上涨0.9%。而恒大研究院预测，2022年我国将进入65岁及以上人口占比超过14%的深度老龄化社会，2033年左右进入65岁及以上人口占比超过20%的超级老龄化社会。

华创证券研究认为，“随着人口老龄化，未来是医疗健康行业的黄金十年，蕴含巨大商机。”

作为“社会的稳定器”，保险的底色是爱与责任，对国家社会保障体系具有重要补充作用。面对不断激增的养老需求，许多保险公司近年来也将养老产业链作为发力点，并有不同的侧重：将部分养老年金产品和养老社区对接、大力发展养老社区、将“医”与“养”结合的养老医疗机构等。

例如，中国平安(601318)于2021年5月发布的康养品牌“平安臻颐年”及首个高端产品线“颐年城”，就是采取“金融+医疗+康养”结合的创新发展模式;而新华保险推出的“新华家园”则涵盖康复护理、持续照料、养老养生三大产品线，在京津冀、长三角、珠三角、中西部的重点城市继续布局。

此外，前海人寿广州总医院则将老年医学和康复医学作为重点发展的方向之一，并与其养老板块相对接;而中国人寿积极打造“养护+医疗+保险”一体化养老体系，大型高端养老社区、社区嵌入式养老和居家养老三大业务协同发展。

兴业证券认为，“整体上看，险企对养老产业的布局正处于前期投入阶段，并未构成当前盈利增长点，但养老产业链仍处于蓝海，空间巨大，长期看将提升竞争优势及未来盈利空间。”

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