险企客服中心建设标准出台 加强人员管理

11月18日，中国保险行业协会(以下简称“保险业协会”)在京发布《保险公司客户服务中心基本要求》标准(以下简称“标准”)，对保险行业客户服务中心的建设要求、服务规范、风险管控等进行了规范，有利于为保险消费者提供更加优质的服务，有助于保险公司客户服务中心的高质量建设。

加强人员管理

“标准”对客户服务中心各运营环节进行了要求，既为新筹建的客户服务中心提供建设依据，又突出了未来保险服务的个性化和多元化特点，也为现存客户服务中心转型升级提供技术引领。

“标准”从战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统和风险控制等维度，全面细致地规定了客户服务中心的各项指标要求，填补了保险行业客户服务中心领域标准的空白。

首都经济贸易大学保险系副主任李文中认为，“标准”比较重要的是“人员管理”，因为只有充分调动人的积极性，企业的各项资源才能够被充分有效地利用，从而实现目标。

在人员管理方面，“标准”明确要求客户服务中心应根据实际需要，设置相应岗位，并对常见岗位及职责一一进行详细说明。比如，“标准”规定客户服务代表岗应受理各类客户咨询、报案、投诉、业务办理、回访等，并完成当日、当月指标，达到质量要求。组负责人岗应负责客户服务代表日常管理和队伍建设，提升客户服务代表服务能力及绩效水平，提升团队的凝聚力，负责值班期间指标达成、疑难问题处理。客服主管则应负责辖内整体工作的研究制定，负责辖内中心日常运营和应急管理工作，协调各项服务需求进行落实，确保运营各项工作正常有序进行等。

同时，“标准”还对客户服务中心的人员设置比例进行了相应规范。比如，组负责人岗与客户服务代表岗的配比宜设置为1∶10至1∶20。质检岗与客户服务代表岗的配比宜设置为1∶30至1∶40。培训岗与客户服务代表岗的配比宜设置为1∶50至1∶70。

“这个‘标准’比较详细，可操作性强。各家保险公司对照这个‘标准’基本上就能够建设和规范化地运营自己的客户服务中心。‘标准’的发布有利于引导行业客户服务中心建设与管理的标准化、规范化，提升保险行业的社会形象。”李文中表示。

融入新服务模式

随着科学技术不断发展，人工智能、大数据、5G技术对客户服务中心传统的电话运营模式提出了新的挑战，同时也带来了新的机遇。“标准”在规范客户服务中心建设要求和服务标准的同时，融入了智能客服、视频客服等新服务模式，为保险业客户服务中心的规范发展和未来方向提供统一的参考依据和前瞻性指导。

保险业协会相关负责人表示，“标准”的发布实施将进一步推动保险行业客户服务中心的规范发展，提升科学管理水平，为消费者提供优质服务，同时将有利于保险公司之间的对标，有利于与其他行业客户服务中心的跨界融合，活跃客户服务领域的交流沟通，引导全行业客户服务正向发展。

据悉，“标准”由阳光保险牵头，人保财险、国寿财险、平安产险、泰康保险、太平洋保险等21家保险公司共同参与编制，于2019年7月正式立项，历时两年多，通过充分、深入调研，召开多次专家论证和研讨会议，收集行业内外几百条意见，数易其稿，最终完成。(记者 房文彬)

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