RPA技术下的“虚拟数字员工”重塑保险行业价值链
如今,“虚拟数字员工”逐渐进入到各行各业的视野中。在保险业,“虚拟数字员工”摆脱传统意义上的人力,以“第三空间”的方式进行保险核心业务。“虚拟数字员工”的底层技术RPA(机器人流程自动化)也成为保险行业未来的竞争点。
重塑保险业价值链
随着中国保险市场的发展,如今客户对保险公司的服务和系统有了更高的要求,对行业的期望也越来越高,在一定程度上提高了保险公司的人力、运营、渠道成本,而科技赋能保险成了互联网时代下保险行业新的风向标。
保险业务流程是标准化的,大量客户数据信息单靠人力整理效率低下。而RPA技术能最大限度提升业务流程效率,以下是RPA在保险领域主要的运用场景。
申请处理:“虚拟数字员工”可代替保险专员完成手动填写表格和客户信息提取的工作,并以多渠道的方式传达给各个系统部门。
理赔流程:“虚拟数字员工”可以帮助保险公司快速输入第一次损失通知,整合各方客户信息,加快流程,缩短客户理赔流程。
承销流程:“虚拟数字员工”帮助执行重复性工作任务,释放人力,提升效率。
理赔审核:“虚拟数字员工”可以对材料自动分类,并利用关键词进行自动核对。
风险控制:“虚拟数字员工”利用数字模型对数据信息进行审核管理,通过大数据分析发现异常客户,定期审查有潜在风险的客户,从而进行风险控制。
“虚拟数字员工”可以赋能保险多个复杂的场景,但更重要的是,RPA+AI的技术融合已经使“虚拟数字员工”具备数据决策能力,这也意味着“虚拟数字员工”在未来有为保险业重构行业价值链的能力。
国内保险业试水
随着保险业务的扩大和业务量的持续增长,在满足客户需求的情况下,采用RPA技术下的“虚拟数字员工”来减轻运营成本已经成为一种趋势,在未来也势必给国内保险行业带来新思维和冲击;同时由RPA+AI技术融合而成的“虚拟数字员工”正逐渐被国内保险行业所接受。
如三井住友海上火灾保险(中国)有限公司在2017年8月部署RPA后,“虚拟数字员工”每天会自动将系统中的所有再保保单进行分拣,然后交给人工处理。人工处理完成后,“虚拟数字员工”按照用户要求进一步进行精确处理,之后再录入到系统中去。RPA的部署帮助三井住友保险的再保部门减少了大约70%的工作量,自动化部署避免了员工为完成工作通宵加班。
中国大地保险作为引入RPA技术的国内保险公司,大地保险将RPA路径分为三个阶段进行,用一年时间实现低成本运营、用两年时间通过RPA实现技术优化、用三年时间实现平台化运营模式的战略转型。同时RPA技术与大地保险成熟的OCR(文字识别)文本自动识别技术相结合,实现了账单自动录入的全流程自动化,解决了业务工作量大、数据质量低、工作效率低等一系列问题。
弘康人寿率先将RPA技术应用在核心业务场景。通过“虚拟数字员工”实现读取邮件、整理表格、消息推送、跨系统信息抓取等一系列复杂的流程。在解放人力的同时,运营效率得到提升,关键的业务模块实现自动化运营。目前该技术已经覆盖到弘康人寿9个业务模块、21个子流程,应用于承销、理赔、审核、风险控制、运营等多个复杂场景,应用已实施两期,机器人共运行约5万次,节省时间超过3000小时。
“虚拟数字员工”如此高效的工作效率和业务服务水平,在未来势必成为国内保险行业科技变革的助推器。
国外保险市场应用
相比于国内,在国外保险市场中,RPA已经成为更广泛的战略工具。RPA之所以能完美契合到保险的业务场景中,是因为其可以通过将前端技术与后台环境相集成,实现端到端流程生命周期的自动化。
国外RPA应用到保险的核心业务场景更为复杂且多样,其中包括策略管理、可量测性、传统应用程序的集成等。
如日本第一寿险公司,RPA可以帮助每年节省数万小时。2018年,该公司在36个部门的460项任务中全面实施了RPA技术,占自动化任务的近80%。其中之一是将核心系统的销售数据处理到Excel中,然后提交一份完成的报告。在RPA之前,这项工作必须通过员工自身来完成,效率低且加重员工的工作负担,现在任务由“虚拟数字员工”自动完成,极大提高了工作效率,并使员工能够专注于公司的其他发展领域。未来,该公司将再启动3000项自动化任务,设定目标是每年节省45万小时,自动读取手写纸质文档将成为自动化流程新的研究方向。
ERGO是一家总部位于德国的公司保险,为1300万客户提供保险产品。通过一系列的合并和收购,ERGO意识到运营效率低下已经影响到公司盈利能力。而RPA帮助该公司闯过了损失索赔难关——在德国,冰雹是罕见的、不可预测的,所以不可能调动大规模的人力资源来应对。但发生时,通常会影响同一地区的许多客户,其结果是保险索赔大幅增加。ERGO将收集客户索赔的任务交给了Blue Prism智能数字工作者。智能自动化显著提高了ERGO处理冰雹损坏索赔的能力。目前,ERGO已在25个部门部署了70多名Blue Prism数字工作者,包括客户服务、现金和信贷管理、人力资源和保险。
苏黎世保险作为全球家喻户晓的保险公司,在215个国家开展业务。运营传统和规模大是头部险企的特点,但对苏黎世保险来说,传统流程和运营复杂性向公司提出了挑战——企业需要调整团队,更加注重客户体验。在智能自动化的帮助下,他们做到了。苏黎世保险与蓝棱镜自动化开发商进行了深度合作,如今,55名蓝棱镜数字员工为苏黎世保险管理着120多个流程。这些“虚拟数字员工”协助建立了一个快速通知门户,该门户是在疫情会议期间建立的,允许客户快速报告索赔。作为电子支付计划的一部分,“虚拟数字员工”使苏黎世保险能够更快、更高效地支付客户索赔、能够快速评估收到的文件。
相比于国外,国内的RPA技术起步较晚,切入到保险核心业务场景的深度与广度还有很大开发空间。但随着国内保险业客户需求的快速变化和行业竞争不断加剧,保险公司已开始积极推进采用RPA来实现自动化事务性、例行性和基于规则的运营。
随着保险业高度依赖后台流程的效率,RPA自动化带来的不仅仅是降低成本,提高效率,更重要的是可以作为一种广泛的战略工具。
未来,RPA下的“虚拟数字员工”如何更好地切入到保险核心业务场景中,必将成为保险行业的竞争焦点。
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