强化保险消费者权益保护河北省保险行业协会在行动
日前,河北省保险消费者权益保护平台正式上线。
据介绍,该平台采用“热线电话+微信小程序”相结合的模式,24小时接收消费者提出的保险合同投诉和调解申请,并将纠纷信息当日转至省市级保险机构、各地市保险行业协会和各保险纠纷调解组织,实时查询处理进度和结果,为消费者提供免费、便捷、高效的维权服务。这是河北省保险行业协会近年来致力于强化保险消费者权益保护的一个缩影。
做好“服务深度”
为增强社会公众反保险欺诈意识和能力,防范打击保险欺诈犯罪行为,河北省保险行业协会持续深入开展反保险欺诈工作,在建立跨省高风险数据共享机制、开展大数据串并、搭建行业与公安机关的沟通桥梁等方面做了大量探索。尤其是积极利用“大数据+社交网络技术”开展反保险欺诈案件串并,在较短时间内发现多个疑似欺诈团伙,涉及案件1438笔,涉案金额1000余万元,在净化保险市场环境方面取得良好成效。
另外,河北省保险行业协会紧抓保险消费市场中的热点问题,开展调查研究,及时向监管部门和保险公司提出工作建议,助推行业提升服务消费者能力和水平。开展改进车险自律工作的调研,促进市场规范。对人身险公司销售行为可回溯管理工作开展调研,推动人身险公司进一步规范展业;针对消费者重复投诉问题开展专题调研,对近300件投诉逐案追踪调查,分析投诉特点,深挖产生原因,指导行业从规范纠纷处理机制、打击代理退保、拓宽维权渠道等方面改进,从源头上降低保险纠纷的发生率。
提升“服务质量”
河北省保险行业协会为持续提升车险理赔服务水平,开展车险理赔服务评价,通过开展指标监测、通报评价结果、风险提示、现场调研督导等措施,促使公司不断提升理赔效率和服务水平;开展个险渠道服务评价,通过指标评价和业内通报,达到比学赶帮的效果;推进河北省人身保险公司销售从业人员管理信息系统建设,实现销售人员从业经历、奖惩信息行业共享和微信端便捷查询,接受社会公众对销售人员执业行为的监督,营造行业诚信展业的氛围;向行业发布老年群体保险消费者权益保护工作倡议书,推进互联网应用适老化改造,提升对老年客户群体服务意识。
提高“服务技能”
河北省保险行业协会邀请知名专家,围绕“沟通技巧和识别客户核心诉求”“客户投诉服务管理”等,开展投诉技能专题培训;邀请《中华人民共和国民法典》专家组成员,专题开展网络培训;搭建平台,定期交流服务消费者举措与经验,对消费者投诉较多的问题,共同进行研究,改进服务,促进行业共同提高。
2021年3月,河北省保险行业协会、河北省银行业协会联合成立石家庄市银行保险纠纷人民调解委员会。一年来,该调委会共解决保险纠纷1860件,调解成功率68.79%,涉及金额463.11万元。联合石家庄铁路运输法院建立保险纠纷多元化解机制,畅通保险合同纠纷诉调对接及调解协议司法确认渠道,提升调解协议的执行权威。全年共34件保险调解协议进行司法确认。(默盼 记者 李彬)
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