当前观点：银保监会对线上线下金融服务提出要求 确保基础金融服务不断档

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业内表示，银保监会因时而动因需而动，要求银行保险机构积极稳妥做好线下金融服务的同时，大力推广使用线上金融服务，线上与线下的融合可以有效提升金融机构在新阶段服务社会的能力，方便群众，提高服务效率。

新华财经北京12月16日电（记者王虎云、张斯文）银保监会办公厅近期发布《关于切实贯彻落实疫情防控优化措施保障基础金融服务畅通有关事项的通知》（下称“通知”），要求银行业保险业统筹做好疫情防控和经济社会发展工作，确保基础金融服务不断档、有质量。

对外经贸大学保险学院教授王国军表示，疫情发展及其防控进入了一个新的阶段，银保监会因时而动因需而动，要求银行保险机构积极稳妥做好线下金融服务的同时，大力推广使用线上金融服务，线上与线下的融合可以有效提升金融机构在新阶段服务社会的能力，方便群众，提高服务效率。

记者了解到，本周以来，受疫情防控影响，有些银行网点暂停营业。有的银行贴出公告表示网点临时停业，建议客户优先使用手机银行、网上银行等渠道办理业务，有疑问可致电客服热线。

通知要求，积极稳妥做好线下金融服务。要结合实际分类制定一线网点营业方案，在确保员工和客户安全的前提下，按照“能开尽开”原则，全力满足人民群众基础金融服务需求。非高风险区营业网点不得无故停业，不得设置到岗率上限。

此前，北京银保监局于9日印发的《关于加强金融支持复工复产相关工作的通知》明确要求，在京各银行保险机构科学统筹网点复业计划，提高人员到岗率，尽快恢复正常营业，做到“愿复尽复”“能复尽复”。

通知还要求，要为老年人等易感人群开辟绿色通道，减少等候时长、降低感染几率。要强化重点领域金融支持，全力做好医疗卫生、物流保供、服务消费等行业的资金保障和金融服务工作。

在线上金融服务方面，通知提出，大力推广使用线上金融服务。要积极引导客户通过手机银行、网上银行等“无接触”方式办理业务。畅通线上渠道，为客户提供7*24小时便捷、高效、稳定的金融服务。要结合疫情期间客户特殊需求，丰富创新线上业务品种，提升服务体验。要细化完善业务连续性预案，做好网络系统软、硬件的维护和备份，确保线上服务不间断。要保障客服热线和线上投诉渠道畅通，缩短线上人工服务转接等待时长，及时解决群众急难愁盼问题。

近年来，各银行纷纷进行线上化、数字化、智能化转型，传统柜台逐步被智能设备替代。线上金融服务得到广泛应用的同时，也给一些老年人带来难题。

一位银行工作人员告诉记者，目前已有不少银行提升金融服务“适老化”程度，帮助老年群体跨越数字鸿沟。比如，推出老年版本的线上服务工具，通过“大字版”“语音版”“简洁版”手机银行，降低操作难度，为老年人提供更贴心、更便利的金融服务。后续可加大适老化改造力度，让更多老年人在不方便去线下网点办理业务时，能通过线上渠道使用金融服务。

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