消费者综合满意度表现良好

图一：成渝两地家居卖场消费者综合满意度

图二：消费者维权满意度二级指标满意度情况

(资料图片)

■本报记者刘铭

家居卖场和消费者的品质生活息息相关，成渝消费者对两地家居卖场的满意度如何？四川省成都市保护消费者权益委员会(以下简称成都市消委会)、重庆市消费者权益保护委员会(以下简称重庆市消委会)联合开展了2022年成渝地区家居卖场消费者满意度评议调查。日前，两地消委会在成都联合发布评议调查报告。调查显示，消费者对此次调查的16家家居卖场综合满意度为84.7分。关于家居卖场在“放心舒心”消费环境建设方面的落实情况，售后服务与消费维权落实情况得分为59.5分，其中，消费维权信息公示落实不到位，得分仅为41.7分，存在较大改进空间。

16家卖场综合满意度为84.7分

本次调查覆盖两地近年参与“放心舒心消费示范创建”的16家连锁家居卖场品牌，包括宜家、红星美凯龙（601828）、居然之家（000785）等知名家居卖场。

调查测评内容分为消费者研究、家居卖场体验式调查两部分。消费者研究测评包括卖场经营环境、卖场服务、产品特性、卖场经营行为和消费维权满意度等五方面内容，具体分为5个一级指标和31个二级指标。体验式调查内容主要有卖场环境、产品与服务质量、售后服务与消费维权和卖场经营等四个方面内容，具体分为4个一级指标、13个二级指标和75个三级指标。调查测评发出网络问卷1500份，有效样本共1120份，其中成都、重庆有效样本各560份；完成深度访谈12组，其中成都、重庆各完成6组。

据调查，成渝两地家居卖场消费者综合满意度为84.7分，处于良好水平。各一级指标评分均在80分以上，表现良好，其中消费者维权满意度得分88.4分，表现突出。消费者对卖场经营行为满意度较低，改进需求迫切。

具体而言，卖场服务得分为83.5分，构成卖场服务的5个二级指标得分均在80分以上，整体表现良好。但餐饮配套和儿童托管区域配套设施相较于其他指标表现偏弱，卖场需要对此提高关注度，合理增加相应配置，提升服务水平。

卖场经营行为整体得分为83.6分，表现良好。构成卖场经营行为的4个指标得分均在80分以上，其中，团购等活动频次高、力度大，较其他指标表现较弱。卖场中的团购、折扣等还不能完全满足消费者需求，消费者对其改进期望较大。

消费维权总体满意度得分为88.2分，表现优秀，其中消费者对运输导致产品破损、价格误导、质量价格不符、虚假标价、虚假促销、虚假打折等问题的维权结果表示满意，得分均在85分以上，表现优秀。但低标高结相关问题的维权满意度得分为84.4分，相较于其他指标表现较弱。在消费者遇到低标高结情况时，商家、卖场的处理手段、进度、结果与消费者预期有一定差距，如处理周期长、举证程序烦琐等。

产品特性的2个二级指标中，“卖场销售的产品质量高”得分为84.5分、“卖场销售的产品绿色环保”得分为84分，整体表现良好，消费者对于卖场中的产品特性满意度较高。

卖场经营环境得分83.9分，且11个二级指标得分均在80分以上，整体表现良好。其中，非机动车停放、无障碍卫生间使用方便和动线设计合理等方面表现相对较弱，需要卖场持续关注、加强提升。

消费维权信息公示待改进

为了解消费者对“放心舒心”消费的认知情况以及家居卖场“放心舒心”建设情况，本次调查对家居卖场的“放心舒心”消费环境认知、建设情况进行了测评。结合近年来“放心舒心”建设中发现的问题，本次调查主要从经营环境、产品及服务质量、售后服务与消费维权、经营行为四个方面进行测评。

从体验式调查结果看，总体满意度得分为67.9分，表现一般。产品及服务质量表现突出，得分为81.5分；经营环境综合得分为73.6分；售后服务与消费维权、卖场经营行为两项得分分别为61.5分和54.2分，需要进一步提升和加强。

从问卷调查结果来看，卖场经营环境的得分为73.6分，表现一般。各项二级指标存在较大差异，其中整洁度(98.1分)和服务台(85.3分)表现优秀；停车场(52.2分)和配套服务(49.3分)两个方面表现较差。

售后服务与消费维权落实情况较差，得分为59.5分。消费维权信息公示落实不到位，得分较低，仅为41.7分，存在较大改进空间。

卖场经营行为落实情况一般，得分为60分。二级指标中，卖场营销得分为73.3分，表现一般；卖场管理得分为46.7分，拉低了卖场经营行为整体分值。

从体验式调查中所有二级指标落实情况来看，卖场管理(46.7分)、消费维权信息公示(41.7分)、停车场(52.2分)和服务配套(49.3分)四方面家居卖场落实情况较差。其中，构成消费维权信息公示的三级指标中，消费维权热线电话公示和信息公示栏设置两项，部分卖场落实情况较差，需进一步规范。

调查数据显示，消费者在“放心舒心”中最关注的是“产品质量好”“消费权益有保障”和“售前售后服务好”，占比分别为59%、51%和49%。消费者对“人性化服务设施完善”和“商品价格短时间波动”的看重程度较低，占比仅为33%和27%。

据测评分析，目前，消费者对“放心舒心”关注重点在质量、权益保障和销售服务等“放心”内容，对“舒心”方面关注度还不够。家居卖场要持续提升家居产品质量、服务质量及消费安全的水平，重点从引导消费者深化“放心舒心”认知、推进家居卖场消费升级两个方面，深化“放心舒心”消费环境建设。

家居卖场应加强标准化、规范化建设

报告选取消费者关注度较高且卖场整体表现偏弱的问题，从消费安全度、经营诚信度、消费满意度和消费体验过程舒心度四个方面进行了分析。

在安全消费方面，主要问题是部分安全设施老旧，需要及时更换；维权相关信息公示不足，应加强消费维权流程、方法等信息公示，保障消费安全。调查显示，“电梯、卫生间每日消毒工作”和“卖场内消防设施是否老旧”得分仅为60分和53分。大部分卖场对消费维权信息公示重视程度不够，其中未公示消费维权热线电话和未设置消费维权信息公示栏的情况突出。

在经营诚信度方面，运输导致家居破损问题最常见、发生频率最高，51%的受访者表示有过类似经历；其次是价格误导和质价不符，33%和31%的受访者曾有过此类经历。在体验调查中发现，卖场内部分商家在店外醒目处进行优惠宣传，进店询问却被告知本店不在优惠范围内或需要附加其他条件。

在消费满意度方面，儿童托管区域配套设置合理得分为81.6分，相较于其他指标表现偏弱，部分卖场没有开设相关的餐饮专区和儿童托管专区。

在消费体验过程舒心度方面，部分卖场未安排专人对非机动车停放区域和残疾人专用车位进行管理，对消费者停车便捷度产生较大影响。部分卖场在组织服务人员进行服务理念学习、配套设施舒适美观和消费纠纷调解三方面表现较差。

结合本次调查情况，成都市消委会、重庆市消委会建议家居卖场服务经营者持续加强卖场销售、服务人员的服务意识及能力的培训、教育，加强家居卖场标准化、规范化建设。同时，建议相关职能部门持续完善家居产品生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，加强行业监管。建议消协组织加强家居产品消费领域消费教育引导，强化消费者权益保护力度。

(本文图表数据来源：成都市、重庆市消委会)

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