2022爱分析・银行数字化实践报告
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报告摘要
信创、数据、技术等多重因素驱动下,银行数字化转型持续前进
《十四五”数字经济发展规划》《银行业保险业数字化转型指导意见》等政策对银行自主可控、数据、技术发展、业务发展均做了明确指示,需要银行稳步推进数字化转型进程。信创角度看,银行正发起一场自下而上的变革,尤其是资产规模排名在前的头部银行,已完成或部分完成办公系统的国产化替代,预计未来替换进程将逐渐加快;数据角度看,在隐私计算的支撑下,银行在营销、风控等场景开展跨领域的数据合作,实现数据“可用不可见”的陆续落地;业务发展角度,对公数字化转型加速,零售、财富重点发力私域运营,业务转型进入数字化深水区。
多技术支撑,业务赋能不断升级
依托内容生态、私域直播,银行营销能力全面增强。通过图文、视频、直播等多样化的内容营销形式,银行能够提升营销广度、营销深度及营销精度,从而提高品牌影响力,提升客户粘性,实现销售转化。
整体优化,数据库改造为银行带来多种收益。规模2000亿以下的中小银行,由于数据高并发场景较少,原有集中式数据库体系已能较好应对,因此目前数据库改造需求尚不明显,大多仅在一些大数据分析场景下进行了小规模试用。而2000亿规模以上的银行,自身数据量较大,且整体科技投入预算较为充足,是现阶段数据库迭代的主要需求方。未来HTAP、多模数据库的全面应用,也能够帮助银行大幅减少数据库部署数量,进一步降低数据库使用成本。
多角色赋能,BI商业智能助力数据文化构建。银行的BI将逐步走向智能化,AI+BI模式成为银行未来数据分析应用的重要趋势。针对不同的需求,未来智能化BI将会产生两大方向,数据挖掘+BI、增强分析+BI。
为实现全时覆盖,视频银行+数字人成为银行重要工具。未来,为提升传统网点的无障碍能力,以及助推新型移动化网点的打造,在智能终端中嵌入视频银行+数字人,成为银行未来的重要趋势——借助视频银行的能力,银行能够加深线下网点的服务力和移动化水平,实现线上线下渠道融合,构建未来的 “视频银行+数字人+智慧网点”模式。
音视频中台,支撑银行对内对外多业务场景。银行视频类的需求将会不断丰富,不仅仅局限于对外的需求,在培训、会议、办公等对内场景下也会产生需求;同时随着元宇宙的发展,银行将会对一些更具创新性的场景产生需求。
全面提升,隐私计算助力银行重构外部数据应用体系。现阶段以多方安全计算、联邦学习为核心的主流隐私计算机构已初具雏形,为银行提升外部数据应用效率提供了有效支撑,但随着监管政策的进一步严格以及互联网场景井喷式增长,现有隐私计算解决方案还需进一步完善,整体来看中期拓展外部数据源,长期提升计算效率依旧是银行的主要需求。
目录
1. 变幻格局中,银行数字化转型进入深水区
1.1 政策端:政策频出,银行信创大势将起
1.2 基础设施端:数据成为生产要素背景下,隐私计算高效助力数据共享
1.3 供给与需求端:对公数字化转型加速,零售、财富重点发力私域运营
2. 内容生态打造客户运营新业态,直播构建私域运营新方式
2.1 过去到现在:现有营销手段效用不足,银行需以内容为纽带、围绕私域搭建全新营销体系
2.2 未来:营销整合将是大势所趋
2.3 依托内容生态、私域直播,银行营销能力全面增强
3. 需求全面升级,银行数据库体系迎来更新潮
3.1 过去到现在:基于全流程解决方案,有效满足银行数据库体系新需求
3.2 未来:要求持续提升,银行数据库体系迎来新挑战
3.3 整体优化,数据库改造为银行带来多种收益
4. BI商业智能,助力银行挖掘数据价值、驱动业务增长
4.1 过去到现在:业务人员分析需求旺盛,自助式BI被普遍采用
4.2 未来:叠加AI技术,智能化BI增强分析深度、实现智能分析
4.3 多角色赋能,BI商业智能助力数据文化构建
5. 视频银行+,革新银行客户服务与业务办理模式
5.1 过去到现在:为实现全时覆盖,视频银行+数字人成为银行重要工具
5.2 未来:“视频银行+数字人+智慧网点”融合模式,成为银行新趋势
5.3 视频银行助力银行服务提质增效,实现良性增长
6. 音视频中台,支撑银行对内对外多业务场景
6.1 过去到现在:为支撑视频银行业务,构建可复用的音视频中台成为刚需
6.2 未来:视频类需求丰富化,音视频中台将用于支撑对内对外多场景
6.3 支撑银行多业务场景,音视频中台为全行数字化转型赋能
7. 全面提升,隐私计算助力银行重构外部数据应用体系
7.1 过去到现在:银行需借助多样隐私计算技术,全面优化外部数据应用体系
7.2 未来:拓展数据源以及优化底层算法成为银行新需求
7.3 多种收益,助力隐私计算在银行不断落地
8. 展望
1.稳步前进中,银行数字化转型进入深水区
图 1:银行数字化转型驱动因素分析
1.1政策端:政策频出,银行信创大势将起
《十四五”数字经济发展规划》《银行业保险业数字化转型指导意见》等文件对信创、乡村振兴、绿色金融、普惠金融均有不同程度提及,但信创的要求近几年愈加频繁和紧迫,坚持关键技术自主可控原则,对业务经营发展有重大影响的关键平台、关键组件以及关键信息基础设施要形成自主研发能力,降低外部依赖、避免单一依赖,均是明确体现。金融行业作为八大重点行业之一,其自主性和安全性事关国计民生,是信创建设最为重要的细分市场之一。银行作为金融最重要的组成部分,信创压力与需求持续攀升。
从进程上看,2020 年国家启动的金融信创一期试点,覆盖了全国性银行;2021 年金融信创二期新增 100 余家试点单位,多数也是银行类企业,预计近两年信创将在银行全量铺开。实际进展上,全国性银行走在信创前列,部分全国性银行已完成办公系统的全面改造。大中型区域性银行紧随其后,小型区域性银行多处于观望阶段。
图 2:银行信创发展线路图
内部系统应用上。纵向上,银行信创路径先硬件,再应用软件,与此同时进行数据库、中间件等基础软件的信创。横向上,银行信创路径先办公软件,再是非核心业务系统,未来会进行核心业务系统的信创,目前基于核心业务系统的信创较少。
但目前信创产品使用过程中,问题依然较多,集中体现在生态应用体系不完善、兼容性差、可扩展性不强、性能不能满足要求等方面。因此如何在满足业务需要的同时,实现安全、平稳过渡,是各银行重点关注问题。如在数据库产品的使用过程中,国产数据库在性能和兼容方面的问题是阻碍银行扩大采购的主要原因之一。
1.2基础设施端:数据成为生产要素背景下,隐私计算高效助力数据共享
基础设施端,大中型银行在云基础设施领域已经初步完成上云计划,算力中心和绿色高可用数据中心持续稳步推进,但综合看数据相关是未来的重点投入。
2020年4月,《中共中央国务院关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见》首次将“数据”纳入生产要素,标志着数据和劳动、资本、土地、知识等并列成为重要生产要素。2022年,中国人民银行印发的《金融科技发展规划(2022-2025年)》明确提出全面加强数据能力建设,推动银行业并更加注重云基础设施建设和数据管理。
银行数据基础设施建设进一步拓宽,为数据赋能场景打好坚实基础。为助力数据更好的赋能业务,丰富业务场景,银行需要在存储、计算、网络等方面建立稳定高效的数据基础设施。如华夏银行通过GPU、SSD、NVMe的应用,有效提升了数据中心的计算、存储、网络性能。
数据安全合规使用背景下,隐私计算逐渐在各大银行落地。随着监管要求的提升,合规使用数据成为各银行的重要探索。隐私计算作为数据实现“可用可不见”的技术,重要程度不断提升,在各银行也逐渐产生应用落地。从实践上看,中国银行、交通银行、光大银行等国股行均已部署一个或多个隐私计算平台。
1.3供给与需求端:对公数字化转型加速,零售、财富重点发力私域运营
1)对公-客户服务线上化,内部运营敏捷化
在零售、小微、财富、对公等业务中,对公转型整体较慢,业务拓展和办理更多依赖线下网点和客户经理。但在疫情的反复影响下,为满足对公客户的融资放款、链条签约、收单、收款等业务线上办理需求,银行加速了对公数字化转型步伐。如招商银行发布企业数字化服务体系,包括“企业网银、企业APP、小程序、公众号、企业服务门户、云直联、CBS(跨银行现金管理平台)”七大渠道,通过线上化服务、多维服务矩阵、立体式交互、以客户为本和全场景生态五个“招式”打破银行对公服务的传统套路。
针对内部对公业务流程,各大银行逐步打造智能化的决策系统和客户经理管理系统,通过更加精准、智能的风控模型,实现业务的自动化审批,加速贷款审批流程。同时,为更加有效地管理客户经理,部分银行打造了客户经理的管理app,并向管理层提供数据看板,方便及时查看业务增减的情况、员工拜访客户的情况。另外,部分银行为更好的向客户经理赋能,引入了外部对公线索工具,为客户经理提供更多的潜在客户。
未来,随着对公业务线上规模的不断扩大,如何更好的应对业务形势带来的变化,也是各大银行都在积极思考和布局的重点。例如,为应对结构化数据和非结构化数据的快速增长,如何更好的存储数据、挖掘数据潜力,对业务赋能、对管理赋能均是重要研究课题。
2)零售、财富-App及公众号成为运营主阵地,中长尾客户成为营销重点
服务渠道上看,线上做客户运营成为零售和财富的主要方式,手机银行APP、直销银行APP、小程序、公众号、企业微信成为主要营销阵地。同时,为满足不同忠诚度客户需求,银行会在不同渠道投放资源。如在针对高净值客户的财富引导和宣传方面,银行多会通过企业微信和APP运营;而公众号则更多定位影响潜在客户,助力完成潜客转化。
服务人群上看,中长尾客户成为营销重点。存量竞争时代,公域拉新成本逐渐升高,如何增强中长尾客户粘性,提升复购频率是头部银行都在思考和着手的事情。另外,通过视频银行、数字人等形式更好地服务老年人群体,也是银行关注重点。
通过智能终端做好场景金融,是各类银行可以重点考虑和布局的事请。在营业网点,通过网点转型,为用户提供综合性的金融服务,既可以在消费端实现场景的链接,也可以在政务端,帮助居民提供更加的便捷的服务,将网点打造成综合性服务场所。另外,通过“视频银行+VTM+数字人”的形式,可以将银行的服务范围扩散至各类线下场所,如超市、商场、医院、学校等,为客户提供更加生活化的便捷服务,实现银行“无微不至”服务,是未来重要的探索点。
2.内容生态打造客户运营新业态,直播构建私域运营新方式
图 3:银行营销需求变化与解决方案演进
2.1过去到现在:现有营销手段效用不足,银行需以内容为纽带、围绕私域搭建全新营销体系
金融科技蓬勃发展的大背景下,营销数字化作为银行数字化转型切口,走在银行数字化进程的前列。各类银行纷纷将“以客户为中心”置于全行战略地位,围绕客户展开了一系列营销数字化举措,搭建了包含APP、小程序以及公众号在内的多种私域营销渠道,希望能够通过对客户进行LTV精细化运营,实现营销转化效率的大幅提升。然而,随着流量竞争的不断激烈,银行原有营销体系,由于缺乏足够的优质内容、客户直连能力弱以及缺乏数据支撑等原因,逐渐难以适用,具体问题主要体现在以下几方面。
客户直连触点少,营销覆盖面有限。数字化转型叠加疫情影响,银行营销阵地逐渐向线上转移。现有数字化营销体系下,银行常通过手机银行APP进行客户运营,客户触点较为单薄,多是针对老客的运营巩固,实际上针对新客或潜客的引流效果并不佳。
运营厚度欠缺,同质化现象严重,品牌吸引力不足。传统的线上营销模式主要以积分或权益为纽带,银行通过向客户赠送或兑换积分、实物奖励、购物券等形式,吸引客户进行理财产品的购买或信用卡产品的办理。这种营销模式下,各行大同小异,难以构筑差异化品牌特色,更无法将客户真正沉淀下来。
缺乏数据支撑,难以实现精准营销。存量经济时代,消费者行为及偏好逐渐走向多样化、个性化,若想真正抢占消费者心智,精准营销成为银行不得不考虑的方向。而银行现阶段营销体系下,一是各渠道数据往往未统一,二是数据未建立丰富全面的标签,数据体系难以支撑银行精准营销。
为解决营销广度、深度、精度不足的问题,走在数字化营销前列的银行开始将目光聚焦于“内容营销+私域运营”之上——以数据为核心,围绕客户全生命周期,通过私域触点对客户进行高频触达,以优质内容对客户进行不断影响与运营,增强客户对银行的品牌认知,真正实现获客、活客以及转化能力的提升。
1)依托海量内容,构建优质内容生态
在营销内容极为同质化的现今,以丰富多样、个性化的内容抢占客户心智,对于银行而言极其重要。银行需从认清内容营销的重要性,并依托海量内容,构建优质内容生态。具体步骤如下:
第一步:整合内外部内容,构建内容池。
内容来源方面,内容积累不足的银行可选择外部引入方式。一是引入外部平台丰富的内容资源,体裁包括图文、短视频、长视频等,内容种类包括与产品密切相关的泛财经类以及客户感兴趣的非财经类;二是与外部大V等合作,按需进行定制化的内容撰写生产。待银行组建起内部内容团队后,可选择由自己进行内容生产。银行需具备快速生成内容的能力,能将基本内容素材整合、转化为所需的内容体裁与形式。银行需从业务出发,丰富内容表现形式,以图文+视频、内容专题等多种创新性形式提升内容吸引力。
针对丰富的内容,银行需对其进行甄选,构建内容池。一方面,通过对内容趣味性、大众兴趣度等多种维度的筛选,保障优质内容应选尽选;另一方面,银行需建立内容质检与审核机制,实现对劣质内容、不良内容的筛除。
第二步:借助推荐引擎,实现个性化分发。内容生成完毕后,内容的分发是决定营销效果的关键环节。银行需具备精准的推荐引擎,能够根据用户基本属性、兴趣等生成画像,基于此智能选择分发渠道、分发时机、具体内容等,实现千人千面的个性化推荐。另外,除了分发精准度外,银行还需关注分发的实时性,保障内容实时、快速地传递至客户手中,提升客户体验。
第三步:追踪营销效果,迭代模型与策略。内容营销过程中,银行需通过埋点等方式,进行对内容营销效果的监控与追踪。银行需构建合理的效果评价体系,从品牌影响力、营销转化等多个维度评价营销效果。同时,针对营销效果,银行需能快速归因,并将分析结果用于推荐模型及营销策略的迭代升级上。
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