2022年全国“诚信兴商典型案例”(二):建立以商户信用分类为核心的家居卖场商户管理模式
(资料图)
自2012年起,红星美凯龙(601828)家居集团股份有限公司探索建立“以商户信用分类为核心的家居卖场商户管理模式”,通过严格的商户经营管理、立体的商户信用分级评价、深入的信用数据应用来规范商户经营行为,树立诚信经营标杆,实现家居市场经营体系公开透明、家居消费服务承诺安心放心,为消费者打造畅购无忧的家居消费体验。
一、模式创新,建立以商户信用分类为核心的商户管理体系
2012年,企业首创家居行业全方位信用管理评价体系,发布《红星美凯龙家居集团商场商户信用管理制度》,对在红星平台上经营的商户抓质量、抓服务、抓管理,促进商户提升服务质量、践行诚信经营理念,从顾客喜爱度、质量管理、价格管理、服务管理、履约行为、工厂评价、法人行为七个关键指标对商户进行立体式信用分级评价。消费者可以在商场服务台查询各进驻品牌的信用信息。这一管理制度不仅为消费者解决了痛点,同时规范了商场和商户经营,为建立家居供应链行业标准及监管办法、打造统一模式的信用管理评价体系起到了积极作用。
二、积极探索,消费者+商场诚信监督模式
通过引入顾客评价指标,让消费者的声音在商户信用评级中发挥重要作用。一是商户信用评价指标,从形象、服务、价格、质量、诚信、黑名单行为等维度进行管理评价。二是商户信用等级评定及奖惩机制,每月评定一次商户五星等级。发生严重损害红星美凯龙品牌及顾客实际利益行为的,作摘星处理。对高星级商户予以鼓励及经营支持;而对低星级商户、摘星商户,则采取相应的整改措施。三是商户信用展示,商户信用展示实现线上线下(300959)一体化。线上打造全新商户信用查询界面,线下创新研发“看得见,摸得着”的商户展厅星级商户推荐门头公示物料。同时,企业在诚信经营方面建立严格的商户准入审核机制,执行透明的价格管理,优选更绿色的环保家居品牌,打造商品追溯体系,为顾客提供安心的服务体验。
三、不断进取,用“信”经营提振消费
企业积极建设上海市商务诚信公众服务平台市场子平台,以上海信用建设试点为蓝本,参与长三角信用一体化建设,将商户信用评级结果应用于对市场主体的管理,让信用状况与市场机会、企业收益正相关,实现区域联动奖惩。该案例也成为上海市2019年10个“市场优秀信用案例”之一。
2022年,企业积极参与第三届“五五购物节”,在“信用3.0”工作基础上,通过“818FUN肆嗨购节”集合全行业的头部品牌一起来提“申”消费,提振信心。数据显示,企业实现销售金额与去年同期相比增长15%,订单数量增长17%,消费人数增长25%,实现了商业成长与诚实守信的融合发展,使诚信等于市场、诚信等于机会、诚信等于收益。
案例代表:红星美凯龙家居集团股份有限公司
标签: 管理模式
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